我们的专家小组分享了一些他们最喜欢的关于改善电话客服的建议。

1。创造“惊喜时刻惊喜时刻”通常很简单，只要表现出体贴，或者可能让需要帮助的客户大吃一惊——无论是忘记的生日、哀悼还是取消的假日。

顾问可能会在电话中发现这一点，这提供了一个超越自我的机会。例如，顾问可能会组织一次速递，以获得从未收到的礼物，甚至可以用手写的便条订购一束鲜花。

虽然顾问无法解决客户的问题，但他们可能会让他们的过得更好——而且这不会被忽视。

“Ben Booth”

“给予顾问尝试的权力是步。也许他们每个月都能得到一笔小预算，并有权让一个月发生一次。这样一个倡议挑战团队更好地了解客户。

最后，别忘了分享团队的成功，让他们对自己能为客户做些什么感到兴奋。感谢MaxContact

2的Ben Booth。指导顾问取得所有权通过说“这不是我的部门”之类的话来推卸责任，这是我们给公司打电话时都面临的问题。

在经历了一次从一个团队传递到另一个团队、与许多人交谈之后，客户不太可能对他们的体验留下热烈的评论。

客户联系到的位联系人——无论是哪个部门——必须承担解决客户请求的责任。

如果顾问不知道答案或没有权限访问，那么他们应该与客户保持联系，直到找到相关帮助。简单地把它们送到另一个部门的呼叫队列是不好的客户服务！

3。个性化电话对话汤姆·尼科尔斯

没有人想成为一个号码。这是许多公司对其客户群的一种看法。解决这个问题的最简单方法是让顾问记住每个客户的名字并使用它。

如果需要，记下之前讨论过的内容，以便在以后与该客户的对话中参考。

构建了一个存储这些笔记的系统，因此，与客户重新联系的顾问可以轻松发现与他们交谈的客户有关的更多信息。

4。调查客户建议如果客户提出建议，请采纳。然后，顾问可以调查潜在的结果，并重新联系客户，陈述他们的发现。倾听是发现这些机会的关键。

把这个客户顾问的对话作为一个坏例子：

客户：我发现你们的自动部门选择系统非常混乱。有没有办法改变这一点？顾问：听到这个消息我很难过。我会把你的反馈转给我的经理。虽然顾问可能会传递反馈，但对于客户来说，结果是一样的，他们觉得被忽视了。下一次打电话时，他们立刻开始打电话。

那么，让我们来看看一个更好的方法来处理这个问题，通过分享下面的好例子：

客户：我发现你的自动部门选择系统非常令人困惑。有没有办法改变这一点？顾问：我们非常重视你的反馈。我会对此进行调查，看看我们能做些什么来改善服务。我会告诉你我的发现。顾问可以向相关团队强调问题。如果客户的意见是正确的，那么可以采取措施纠正问题。如果没有，下一步应该保持不变……

顾问回电话给客户：

顾问：我们非常感谢您就我们联系中心的部门选择部分提供的反馈。在dis之后在与技术团队的讨论中，我们发现……这样一句话，让客户感到受到重视和倾听。毕竟，顾问花了时间与他们重新联系，并向他们提供他们所询问的信息。这种行动将客户服务提升到了一个新的水平。感谢Comdata

5的汤姆·尼科尔斯。扫除风滚草有通话时间，通常是在顾问检查他们的系统以获取信息时，沉默占据主导地位。这可能是一个真正的融洽杀手。

然而，这些“风滚草”时刻代表了建立人际关系的机会。列出一些常用短语和话题可以帮助顾问展开对话，扫除风滚草。

这些主题应该与之前在通话中发生的事情相关。想想：

背景中有狗吗？问问狗的情况。客户有没有说明他们的地址？询问该地区的情况。客户有没有提到他们要去度假？问在哪里。这不是火箭科学。客户经常会发表评论，但这取决于顾问如何抓住这一点，并培养积极的对话。

6。避免假设Kris McKenzie

经常鼓励顾问关注解决方案。毕竟，客户有问题，需要解决。他们最不想要的就是一个漫长的电话。

，但这种方法并不总是更好的。当顾问们感觉到这个问题类似于他们以前处理过的一个问题时，许多人会跳上一条特定的解决途径。然而，这条路对这个客户来说可能不是更好的。

因此，鼓励顾问在应对具有挑战性的客户电话时积极倾听并公开思考。假设可能是良好客户服务的敌人。

当然，当顾问处理诸如“我的退款在哪里？”之类的简单查询时，可能不需要更系统的方法。简单的呼叫控制技术，比如路标，可能就足够了。然而，随着自动化和自助服务的兴起，这些电话变得越来越少。相反，顾问们面临着一次又一次的艰难接触。

顾问必须准备好处理这些问题，并跳出框框思考。这需要知识和信心。

为了建立这种信心，尝试用管理良好的知识库为顾问提供支持，创建导师职位，并采用质量管理体系提供有针对性的指导。

感谢卡拉布里奥

7的克里斯·麦肯齐。授权顾问提供真相时刻Jeremy Payne

咨询公司麦肯锡将“真相时刻”定义为：“当客户在结果中投入大量情感能量时的互动（例如，丢失信用卡或取消航班）。”

和技术可用于识别可能充满情绪的互动，并可将电话转接至最有能力处理这些互动的顾问。

然而，企业还必须使其顾问能够尽可能有效地管理这些交互。顾问们需要获得授权，根据他们的个人需求，运用他们的判断来解决客户的问题，而不是被迫坚持他们通常的流程。

凭借决策权和主动解决客户问题的能力，顾问可以极大地提高客户的体验。

例如，顾问有权自行决定为客户提供20%的折扣或更换产品，以解决他们的问题。这与顾问向主管寻求解决方案相反。感谢Enghouse Interactive

8的Jeremy Payne。创建适用于客户的IVR旅程Sean McIver

IVR非常适合删除交易联系人。例如，接受付款的电话可以很容易地转到安全、合规的自动付款线路。这样，顾问们只处理最复杂的问题。

如果有必要将简单的询问发送给顾问，请将其发送给经验不足的团队成员。这可以通过智能路由和队列来实现，确保正确的呼叫流向最合适的顾问。

，但重要的是，在设计这些旅程时，考虑摩擦的时刻并设法去除它们。如果有人想从IVR出来和一个人说话，那就让它成为可能。不要让他们处于令人沮丧的循环中，以避免通话量激增。如果没有令人沮丧的开始，对话会轻松得多。

感谢MaxContact

9的肖恩·麦克维尔。确定“触发点”“Andrew Tucker”

大多数客户只想就需要表达的查询致电。他们不想连续几分钟等待公司的门店何时开门。

考虑到这一点，了解客户的需求并确定语音通话的“触发点”至关重要。感谢Cirrus

10的安德鲁·塔克。探索新的路由机会基于技能的路由是呼叫中心技术领域的老生常谈。它使联络中心能够将呼叫者与特定顾问联系起来。这有助于减少客户在等待一段时间，然后接错人时的沮丧情绪。

除此之外，基于技能的路由还可以提高联系解决率（FCR）。这很好，因为FCR费率越高，客户就越满意。例如，一位会说外语的客户联系到一位会说当地语言的顾问，或者一个联系中心将一位难打电话的人引导到一位具有软技能（如同理心）的顾问那里。

一个更现代的选项是与CRM集成的数据驱动路由。这使联络中心能够将VIP客户引导至他们之前与之交谈过的顾问，并与他们建立融洽的关系。

这样的解决方案利用客户数据来个性化手机体验。

感谢Patty Yan RingCentral

11。培养客户同理心客户情绪是良好客户服务的核心。因此，联络中心是培训顾问在特定类型的客户场景中处理同理心的机构。

Alex Stenton Hibbert

然而，对于分享同理心，无论打电话的原因是什么，都有一些很好的通用建议。例如，使用名字和真正的交际语言，而不是公司用语。

与脚本无关也可以让顾问表现出同理心，因为他们增加了互动的自由。

感谢业务系统

12的Alex Stenton Hibbert。减少客户重复信息传统语音渠道仍然是客户的联系方式，尤其是当他们有情绪化和复杂的问题时。因此，简化电话处理流程是一项重要举措。

“Sagi Eliyahu”

实现这一点的一种方法是通过CRM系统和集中数据库。这样可以将客户交互信息保存在一个易于访问的位置，确保客户不必反复重复他们的信息。

简化语音频道客户服务的另一种方法是提供回调。通过在呼叫队列中保留客户的位置，他们不必实际等待，从而避免了很多挫折。

感谢Sagi Eliyahu在KMS灯塔

13。优先考虑软技能培训随着手机成为主要的“同理心渠道”，顾问需要接受软技能培训，如积极倾听。

对于这项技能，鼓励顾问们在谈话中做笔记，并参考以前的实时聊天或社交媒体提供的任何历史信息有很多方法可以让顾客感到特别。当他们打电话时，简单地承认他们是一个非常有价值的忠诚客户是有效的。

基于CRM数据的路由呼叫将确保客户得到更佳顾问的帮助，并优先考虑VIP客户。感谢Vonage

19的Tim Kimber。跟踪客户的互动历史当管理层将来自不同渠道的联系人视为单一互动时，客户服务会出现故障。通常情况下，这不仅仅是一个电话、信息或电子邮件，而是一个组合。

Chris Bauserman

客户旅程跟踪有助于拼图。如果在客户打电话时将此信息传送到advisor桌面，则advisor可以完全访问他们的交互历史记录。

电话频道的另一个有用创新是实时交互指导。这是一个人工智能工具，实时转录和处理对话双方，以推荐下一个更佳行动。感谢NICE CXOne

20的克里斯·鲍瑟曼。将语音与其他频道连接如果advisor正在进行故障排除，向客户发送图片和视频以定位重置按钮或产品ID号的功能可以缩短呼叫中心的互动时间。

“Jay Gupta”

这样的例子只是多渠道客户服务可以帮助客户减少失落感的一种方式。

通过利用消息传递应用程序在语音通话中收集信息也可以节省时间，并使客户的交互更加简单。

感谢Talkdesk

21的Jay Gupta。在通话中分析客户情绪通过测量客户情绪，联络中心领导可以确保他们的顾问在通话中与客户保持联系。要做到这一点，可以创建客户调查。然而，情绪分析功能也存在于许多语音分析技术中。

“David Noone”

通过利用这项技术，联络中心可以更好地感知客户的语气，而顾问可以更深入地了解来电者的情绪状态。

通过这样做，顾问对客户的同理心可能会增加——这将直接提高客户满意度，并为联络中心领导带来可观的商业利益。感谢Odigo

22的David Noone。使用语音和视频作为通信解决方案，将视频添加到语音，意味着公司可以轻松高效地与世界各地的客户进行通信。

“Mirza Hadzic”

“想想看。人们通过视频来感受与家人、朋友和同事的亲密关系。同样的原则也适用于使用视频通话与客户联系的品牌。因此，

和品牌可以通过视频获得更个性化的体验，并与客户建立更牢固的关系。感谢Infobip

23上的Mirza Hadzic。建立信任信任可以积极改变客户体验。有时，信任是瞬间赢得的。顾客看到广告或促销的产品，想试一试。但最有价值的信任是随着时间的推移赢得的，并逐渐演变为忠诚。

Piers Brown

顾问的信心和能力将有助于建立这种信任。然而，呼叫中心的机器也必须润滑良好，运行正常。像Google Verified Calls这样的

战略技术允许客户通过来电者的业务名称和徽标、验证徽章以及通话原因获得增强的体验。

感谢Alvaria的Piers Brown

在以下文章中揭示了改善客户服务的更多见解：

经得起时间考验的十大客户服务策略十大杰出客户服务示例良好客户服务的新规则