如果“阿凡达”这个短语对你来说毫无意义——或者仅仅是你有时在即时通讯工具中看到的二维图标——那么请继续阅读。Iain McKay博士将解释呼叫中心如何从一种新型的客户服务代表中受益：虚拟代理。自助服务技术对呼叫中心行业变得越来越重要，通过各种媒体自动处理日常或重复性任务，并提升人工代理的价值链。但有些人对自助服务感到不舒服，有些行为不适合让客户自己照顾自己。

向前迈进的化身：计算机生成的人类表示，给人一种物理存在感。将化身融入技术组合中，可以实现混合自助服务或辅助交互，而“虚拟代理”提供了更愉快、更熟悉、更安心的体验。

头像选择提示

确保它看起来像生命，但不一定是拟人的。这是很重要的一点。好莱坞计算机生成图像（CGI）动画工作室无需向用户桌面渲染交互式化身。虽然拟人现实传达了一种现实感，但它不应该以牺牲逼真的动画为代价。当嘴唇同步和口腔动画受到影响时，不应该浪费宝贵的中央处理器（CPU）马力来渲染每个毛囊。拥抱身材、闪亮的衣服比流动的布料更容易制作动画。把更大的努力放在脸上。从出生起，我们人类就关注并记住彼此的面孔。因此，最重要的是眼睛、鼻子和嘴巴。特征可能会被夸大。当最终在屏幕上以两英寸的正方形显示时，许多微妙之处都消失了。眼睛和嘴巴需要扩大。确保它听起来像生活。脸和声音之间不应该有间断。给化身一个来自当地语音天赋的真实口音，如果使用文本到语音（TTS），选择一个匹配的语音。考虑支付一个自定义的TTS语音。也可以考虑使用演员而不是电话语音人才。确保无缝动画，具有足够的“反应性”。人类不可能在不移动眼睛的情况下进行思维过程（反射动作除外），因此化身也应该做出同样的反应。它们应具有平稳连续的运动、无抖动和无延迟的特点。同样重要的是，他们有“生命迹象”——也就是说，胸部起伏、间歇性咳嗽、头晕——并且在反应之间不要看起来像没有生命的木偶。手势之间也应该有无缝的过渡。换句话说，一个应该在另一个开始之前完成。使用手势和非语言提示来帮助对话。使用化身的肢体语言来提供非语言提示，例如向用户倾斜（转向提示）、转过身、歪着头、竖起耳朵（努力听）、玩笔（无聊）、拧眉毛（困惑）和触摸下巴（沉思）。提供移情纽带。当用户提供输入时，化身的头部应该能够理解地点头。阿凡达应该很高兴接受了有效的输入。使用多模态。理想情况下，重要的定量数据应该在3D模型空间内呈现和传输——也就是说，在头像旁边的视觉显示单元（VDU）屏幕上——以便用户不会破坏他们的心理模型和沉浸感。术语“化身”越来越多地用于指基于互联网的即时消息（IM）工具中使用的静态二维（2D）图标，以提供背景、情绪和上下文的视觉表示。然而，在我们的行业中，头像是具有栩栩如生品质的动画角色，以真人大小的会说话的头出现——例如，在6英尺高的信息亭上——或者更常见的是，在电脑屏幕上以小而有用的代理出现。

一点头像的历史最早的头像之一是80年代的电视DJ马克斯·海德洛，打字，转动，点头和摇头。他们还夸耀有生命迹象，比如眨眼、轻微抽搐和呼吸迹象，作为一切正常的反馈，并表现出愿意接受输入。

更微妙的动画——尤其是面部手势——也可以描绘情绪和情绪。例如，当化身回答正面或负面问题时，其微笑可以编程为改变。此外，对话增强功能的最新发展允许自然语言输入，并在一系列媒体上以输出为特征，包括短消息服务（SMS）、文本聊天、即时通讯、自然语言交互式语音应答（NL-IVR）和具有互联网语音协议（VoIP）的信息亭。

但是联系中心呢？

对于联系人中心，虚拟人物任务正越来越多地成为前台通话或联系人的任务，并处理更常见、预期、易于量化和建模的任务。好处是多方面的。化身每天24小时工作，为所有客户提供一致的品牌和方法，并通过交互式语音应答（IVR）、VoIP、文本聊天、即时通讯、短信和彩信服务（MMS）接收联系人。然而，由于是自动化的，它们只与业务流程的建模和用于描述它的自然语言一样好。因此，它们的人类同行仍有处理异常、高价值和高风险流程的空间。

使用化身作为虚拟代理技术（如语音识别、自然语言处理、过程建模、知识管理、人工智能和语音合成）的正面的好处是，它们传达了与人类用户相关的类似于人类的存在感、感觉和理解。与人工代理相比的另一个优势是，个人客户可以个性化他们的化身代理的角色，从而在每个联系人上处理相同的、熟悉的“代理”。同时，技术也在进步，可以通过“背投”的方式在商店橱窗上放置动画、会说话的化身。在这里，一个薄膜被放在商店橱窗后面，投影仪通过橱窗呈现一个真人大小的化身。这项技术还处于起步阶段，但手机运营商、汽车展厅甚至服装店都在尝试这项技术。下一代系统还允许用户通过触摸窗口进行输入，在化身周围创建虚拟触摸屏。近距离传感器也被用来让化身“复活”。阿凡达可能很快就会在每一条商业街的店面以及利用阿凡达（la Max和Geoffrey）的媒体公司找到有收入的工作，通过个人电脑和电视向消费者的家中提供个性化的微营销内容。

虚拟代理的未来一瞥

关于更“遥远”的未来的化身呢？事实上，在“完全沉浸式”的虚拟现实环境中，很可能会经常遇到联络中心的化身。使用有点笨重的立体护目镜、耳机或快门眼镜，它们已经可以。然而，马克斯·普朗克研究所（Max Planck Institute）的科学家们已经成功地通过“神经晶体管”控制了神经组织，神经晶体管通过在神经元附近检测和发射脉冲来提供神经脉冲的电子控制。这使得以前基于科幻小说的“纳米机器人”（nano bots）思考变得比白日梦更有可能。nano bots是一种居住在人体内，通过控制神经通路上的脉冲流来欺骗大脑感知新的虚拟现实的生物。

只是为了回到今天的现实。这将对下一代联络中心产生什么影响？

嗯，看起来人类特工不太可能在短期内将盘绕的电线连接到天花板上，将他们的大脑连接到全方位的超级计算机上。然而，越来越多的人提供化身g是自助服务技术的“面孔”，人类可以与之产生共鸣。下一代案例管理和混合多渠道联络中心软件已经允许自动化流程围绕虚拟和人工代理的混合工作池管理案例。

如今，我们在格雷厄姆科技公司（Graham Technology）一直称之为“电子人代理”（相当于开玩笑地称之为“电子人代理”）的功能也具备了：虚拟代理向人类代理建议其提示和候选过程，但人类充当安全阀和最终权威。这允许更快的吞吐量，为许多客户提供多任务，并使联络中心能够专注于“去/不去”决策、冲突解决和动态做出定性判断，而人类仍然是最有资格这样做的。毕竟，呼叫中心目前还不太可能希望将“授权赔偿”或“应用额外商誉折扣”的决定委托给虚拟代理。

有趣的是，随着TTS合成引擎的最新改进，以及从（注释）语音样本的档案中创建自定义声音的成本降低，我认为将有一个新兴市场，用于创建具有已故演员和名人的脸和声音的化身，这些演员和名人的形象权已得到仔细保护并获得许可。

只是想象一下玛丽莲梦露、马丁·路德·金、John F Kennedy或温斯顿邱吉尔给公共健康警告或者甚至是一个销售消息

的影响，Iain McKay在爱丁堡大学通信接口研究中心为化身、3D图形、虚拟现实、多用户共享空间和语音和语言处理而咬牙切齿。他在那里做了十年的研究员。在那里，他建立了虚拟现实居住世界和虚拟化身，通过网络交付，并获得了博士学位“家庭多媒体服务设计”。在过去的三年里，他一直是格雷厄姆科技公司的一名研究人员，负责构建虚拟代理，以应对下一代自助式客户关系管理（CRM）流程。