在入站呼叫中心，员工管理已经够难了，但当你出站时，它可能会变得复杂得多。

虽然员工管理解决方案为入站呼叫中心提供的好处众所周知——在达到或超过特定服务水平标准的基础上成功地平衡了供需关系——但出站呼叫中心的需求往往非常不同。

例如，债务催收操作可能会根据“支付承诺”的数量或货币价值来衡量。在这种情况下，实现服务级别目标远不如满足生产率目标重要。

出站联系中心业务挑战为了更好地了解出站联系中心在当今的经济环境中面临的一些障碍，让我们仔细看看四个关键业务挑战：

1。运营成本增加，盈利能力下降。赔钱从来都不是一个好的商业策略，但在经济低迷、成本降低和创收至关重要的情况下，赔钱可能是灾难性的。企业要求其运营经理超越既定的服务和生产力水平，但员工人数较少，预算不变。企业必须用同样的员工，甚至更少的员工，取得更大的成果。

2。电话营销和调查活动的减少。根据Eurodirect进行的研究，超过30%的受访英国消费者注意到，他们接受的直接营销的总量有所减少。在这些受访者中，17%的人认为他们经历的电话营销活动较少。这些调查结果清楚地表明，企业要么减少营销努力，要么缩小目标受众范围，以更大限度地提高其竞选投资回报。

3。收藏的增加。在困难时期，组织通常会看到更多的拖欠金额、更长的拖欠时间（例如，30天变为90天）、更少的支付承诺（或更低的承诺金额），以及随着消费者难以支付，违反承诺的数量增加。催收机构也将更加坚持不懈地试图催收所欠债务。

4。即将发生的客户流失的未知影响。一旦金融市场稳定下来，客户将更有可能“用脚投票”，离开他们认为在经济低迷时期无法理解和理解自己处境的组织。埃森哲（Accenture）最近对企业对企业客户服务进行的全球调查显示，这些缺陷可能会带来相当大的影响。去年，全球有30%的公司因客户服务不佳而更换供应商，这一比例令人震惊。结果，每家公司的平均业务损失约为900万英镑。

员工管理在联络中心中的作用员工管理解决方案的作用是确保您在正确的时间拥有具有正确技能的正确人员来满足客户需求，以支持您的公司目标。这些目标在入站、出站和混合运营之间可能非常不同，这可能导致非常不同的员工管理决策。

预测技术可用于根据历史通话模式、Erlang和数学模拟公式以及季节性等因素预测未来需求。通常，代理调度由服务级别驱动，以确保最熟练的代理在中高效、统一地接听电话。

然而，挑战在于保持供需之间的正确平衡——在保持服务级别的同时，安排足够多的代理来处理预期的呼叫负载。

与入站联系中心相反，出站联系中心不根据服务级别或平均应答速度运行。r伊森？典型的对外联络中心是高度专业化的，只打特定类型的电话，如销售、债务催收、调查和电话营销，希望联系到特定的个人。

出站需求驱动因素因此，出站联系中心遵循非常不同的需求驱动因素，例如：

占正确的第三方连接（RPC）列表渗透率的百分比每小时收取的费用为£s，增加了对每个客户支付更高转换率/产品的承诺，而且可能毫不奇怪的是，入站和出站运营的更佳和最差特征在混合环境中结合在一起。由于入站客户呼叫自然优先于出站呼叫，因此接受过入站和出站服务培训的代理可以轻松重新部署，以应对入站需求的意外增加。一旦入站需求恢复到正常水平，就可以重新部署代理来恢复出站活动呼叫。然而，重新分配资源的能力的一个副作用是，为了满足入站和出站需求中的最坏情况支持场景，混合环境通常会人浮于事。

更大化劳动力管理技术更大的出站和混合呼叫中心挑战之一是预测进行RPC（正确的第三方连接）的更佳时间，劳动力管理解决方案为预测出站需求提供了更多的见解。为了更大限度地利用你的技术投资，让你的劳动力更大化是很重要的。

通过在已知RPC处于更高水平时安排更佳代理，您将从员工队伍中获得更大效率，同时降低成本并提高盈利能力。

一旦您的员工以更高效率运行，您应该将入站和出站要素视为一个单一实体，并确定何时有必要在入站和出站活动中交叉使用适当的熟练呼叫处理人员。

预测预期工作量和确保有能力的代理计划实现呼叫中心的目标是等式中两个最重要的组成部分。

衡量绩效以实现目标，并在中调整日程安排，也是有效的呼叫中心入站、出站或混合策略的关键。

感谢Simon Angove分享本文中包含的许多见解。

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