在我们的联络中心宣言系列的部分中，我们将解释深入了解客户如何改善联络中心。

问题联系中心在“危机到危机”模式下生存许多联系中心认为他们知道客户联系他们的原因，但往往无法确定真正推动客户联系的因素。

他们以“危机到危机”的模式生存，一再未能着眼于更大的全局，解决可能改善客户和顾问体验的关键问题。

并非所有组织都可以使用分析工具使用分析工具和专业知识从通话记录中收集数据最有效，因为它可以快速准确地分析数千次互动。

然而，并非所有组织都可以使用这些工具，而是需要腾出时间手动收集信息。在高压的工作环境中，这说起来容易做起来难。

如何解决问题遵循行业认可的方法以下方法已与呼叫中心行业的专家进行了讨论，并得到呼叫中心助手和呼叫中心管理协会（CCMA）的批准，成为了解客户为什么给您打电话的更佳方法。

“Jean Crisp”

“这篇文章对经验不足的经理特别有用。也就是说，对于老手来说，有一些“回归基础”的提醒！”CCMA成员Jean Crisp说。“支持文档链接真的很有帮助，对于那些想更详细地探讨这个问题的人来说，它提供了更多的深度。可下载的表单也是入门的补充。”

选择一种符合您当前需求的方法有5种关键方法可以帮助您了解客户为什么打电话给您，而无需使用分析工具。虽然所有这些方法都是有效的，但它们产生了不同程度的洞察力。例如，电话监听练习（方法1）只能让你分析一小部分电话样本，但可以让你直接了解公司与客户的对话，而在CRM中收集原因码（方法3）可以获取的通话信息。

方法1：接听客户的电话亲自花时间接听电话将有助于您收集有关客户来电原因的手信息。它还将帮助你亲自捕捉通话中的情绪，这可以帮助你优先考虑需要首先解决的问题。

这里有一个成功的电话监听练习的分步方法：

步骤1：把时间记在日记中

你不想一开始就错了，承诺你没有或不知道会被打断的时间。

你需要实事求是地思考一下每周可以留出多少时间用于听电话活动，以及你还可以把谁带到项目中，然后把这些会议牢牢记在日记中。

您最初应该计划听大约10到20个小时的通话录音，以收集一些通话驱动程序的合理概述。“我们在三个月内平均每月接听700个电话，相当于每个月接听大约80个小时的电话，”特易购银行普通保险格拉斯哥客户服务中心负责人乔达娜·默里说。“这是一项相当可观的资源投入。然而，从这项工作中获得的价值有助于识别能力差距、知识差距、过程障碍，当然还有不适当的日志记录，因此获得的价值使其具有价值。”

如果可能的话，你还应该确保收听最近一周的通话录音，以准确了解目前影响你的客户的情况。更好的是，收听现场通话。

步骤2：坚持你的计划一旦你安排好了接听电话的时间，你需要确保你要坚持自己的计划，不要把注意力转移到其他活动上。

查看您即将做出的承诺（例如团队简报和绩效评估），并围绕这些承诺规划会议。提前将您的日程安排传达给资源规划团队和其他经理，以便他们可以在您有空时计划额外的会议和活动。使用每日或每周的简报会议提醒每个人您安排的接听电话时间活动试着坐在远离你自己团队的地方，这样你被打扰的机会就少了。这也将有助于你集中注意力，而不会因为与团队成员在一起而分心。第3步：做清楚的笔记你可以很容易地向团队反馈。如果你没有捕捉到清晰的发现，你可以反馈给业务部门，那么努力倾听所有这些电话几乎没有意义。

您需要捕获每个调用背后的原因，并统计遇到相同问题的次数。

您还应该非常具体地写下原因，将“我的交付延迟”和“我的交付从未到达”作为两个单独的问题，而不仅仅是“交付问题”。

其他需要记录的关键领域包括：

来电者的情绪这是次还是重复通话？这个电话是由另一个部门的失败引起的吗？这些不同层次的洞察应该可以帮助您确定影响客户的关键问题以及解决这些问题的顺序。

下载并打印我们方便的“通话监听”表格，让您开始使用方法2：询问您的顾问客户为什么叫您。如果您没有管理资源来收集客户洞察，或者希望增加您收集的数据量，您也可以询问您的顾问客户为什么打电话。

收集顾问的声音有两种关键方法：

表面级数据“直接从马口中获取”您的顾问每天都与您的客户交谈，并且很容易告诉您他们谈论最多的问题。

只是问一个问题：“今天你接到的电话最多的是什么？”可以让你大致了解堵塞通话队列的问题。

要求顾问在每次通话结束时做额外的笔记您也可以要求顾问参加上述相同的通话监听练习。主要区别在于，顾问会在每次通话结束时捕捉这些数据，而不是留出时间听一批通话录音。

下载并打印我们方便的“通话监听”表格，让您开始。如果您目前人手不足或担心延长每次通话的总结时间，请尝试只让少数顾问参与此练习，或者只在或一周的时间内进行此练习。

方法3：在CRM或内部系统中收集原因码如果您已经大致了解客户致电的原因，原因码可以帮助量化数据。

然后，您可以使用这些信息来构建业务案例，并将责任推回业务中。

（如果您不确定您的原因码是否准确反映了客户的查询，练习1.和练习2。[上面列出的]可以帮助澄清这一点。）

如何使用原因码？这里有一些技巧可以帮助你从你的理由代码中获得更好的数据：

使用客户使用的语言，并提供一些例子供你的顾问参考理由代码的使用编号，而不仅仅是下拉列表。（如果您当前有多个下拉选项，这尤其有用）。一段时间后，大多数顾问将能够记住大约20个密码。不要使用太多代码。拥有太多的理由会增加你的洞察力，但也会阻碍顾问选择最准确的理由代码。允许顾问在每次通话中添加多个代码。给我一个自动化和淘汰机会之间的差异，阻止您在自动化对客户没有价值的事情上浪费时间和金钱。

我如何在联络中心进行价值/刺激性分析？

价值/刺激性分析允许您使用2×2网格组织数据，以创建可操作的见解。

，其中一个轴是“客户”，另一个轴是“公司”，再细分为“刺激性”和“价值”部分，您可以找出对公司和客户都有刺激性的联系人，以及那些增加价值的联系人。

有关在联络中心使用价值/刺激性分析的更多信息，请阅读Peter Massey的文章《改进联络中心策略的简单技巧》。

第二步：计算每个问题的成本为了支持你的案例，如果你选择什么都不做，而这些问题仍然存在，你还应该计算出组织的成本。

更好将结果归因于各个原因代码，因为这可以确定哪些领域的业务成本更高。

这些计算可以包括诸如“顾问打这些电话浪费了多少小时？”，“如果我们失去这个客户，长期的成本会是多少？”，以及“更换交付的每件破损物品（包括工时、汽油和新物品的成本）需要多少钱？”

计算客户终身价值（CLV）以支持您的案例也很有用。

第三步：让业务的其他领域对其影响负责联络中心并不是与客户定期联系的部门。销售、市场营销、财务和产品开发在降低通话量方面也发挥着作用。

一旦您了解您的电话来自何处，就必须让其他部门意识到他们对客户体验的影响——以及业务成本——并让他们对自己的行为负责。

这一点至关重要，因为当一些高管想到服务中心运营时，他们会摒弃“纯粹以成本为中心”的心态。入站服务运营通常将大部分时间花在弥合核心系统和流程差距上。

第四步：“关闭循环”回到联系中心通过建立明确的目标和让个人（甚至是不同部门的人）对截止日期负责，确保你所有的努力不会白费。

这将帮助您在解决问题时“关闭循环”，并激励每个人直面下一个问题。

其他组织做了什么？一旦你理解了客户为什么打电话给你，你可以做很多不同的事情。

以下是我们从其他组织那里学到的一些想法：

新兴趋势有助于识别主动式客户服务机会提供主动式客户服务的能力对呼叫中心来说是一个双赢的局面，因为它可以通过重要的更新“惊喜”客户，同时抵消呼叫量的潜在增长。

例如，如果您注意到突然涌入的“网站错误”或“交付失败”投诉，您可以通过电子邮件或短信向您的客户群发送邮件或短信，让他们知道您已意识到问题，并正在努力解决问题。

但如果你不清楚客户为什么每天给你打电话，你就不知道他们为什么不高兴，这样的机会很容易被错过。

定期检查客户数据中的任何异常情况，并授权顾问提醒团队领导注意新出现的趋势，这有助于解决这一问题。

分析购买趋势有助于顾问提高的销量。更深入地了解客户联系的原因，还可以为顾问创造提高销量的机会。例如，对客户购买趋势的全面分析可以帮助您预测下一次购买他们可能对se感兴趣，并向顾问提供更多线索，以帮助确保新产品的销售。

许多组织已经在这样做，它通常被称为“下一个更佳活动”或简称NBA。

方法5：实施客户浸入式计划。该过程包括将客户、呼叫中心代理和管理人员聚集在同一个房间，进行独立的客户倾听会议。

这类会议涉及客户，通常每次10人，向会议室的其他人讲述他们最后一次联系该组织的情况。

这为代理人和高管提供了解释同事行为的机会，为他们的行为辩护，或者简单地承认犯了错误。

通常，会议将持续45分钟，涉及公司的多名员工。尽管会议可以以不同的方式进行。例如，一次一个客户可以向所有员工讲述他们的故事，或者可以实施快速约会方式。

就欧洲更大的电力公用事业服务提供商之一而言，该公司的首席执行官向相关客户发帖。这有助于提醒首席执行官联系中心的故障，并推动变革。

此外，该公司的沉浸式课程由一家独立公司组织和领导，这样客户就可以通过第三方而不是通过公司获得报酬。

另一个选择是加入网络帽，并在线运行“大规模沉浸”。这样，联络中心的顾问就可以在播放webchat的房间里吃午饭，他们自己也可以向客户提交问题，这样就可以与客户保持持续的联系。

本文是呼叫中心宣言系列的一部分，感谢Ann Marie Stagg和呼叫中心管理协会（CCMA）的以下成员对该项目的支持：

Damian Hall，VisionDirect的客户服务主管。co.uk Jean Crisp，Diversity Travel的总经理Amanda Swinley，合作银行的补救运营负责人Jordana Murray，特易购银行格拉斯哥客户服务中心的负责人-普通保险你明白客户为什么打电话给你吗？你认为我们错过了什么重要信息吗