这里是我们举办一个有用且有回报的以客户为中心的小组的主要建议。

1。确定一个明确的目标，然后再安排一个以客户为中心的小组，写一个你希望实现的简要总结。你的目标应该明确明确。对“了解更多客户”的模糊兴趣不会产生可操作的数据。

联系同事和其他部门，收集有用的话题和咨询线索。焦点小组的成果应该用于指导公司政策，而不仅仅是强化自己的想法。

2。安排一组不同的参与者，与之交谈的人越多，他们带来的体验也越广泛。团队应该反映出你拥有的客户或你试图获得的客户。

理想情况下，您的团队将包括以前投诉过您的产品或服务的人。他们不仅会对你如何改进有特别的见解，还为你提供了一个拓展机会，让你改变他们对业务的看法。

如果你只是简单地接受前十几个表现出兴趣的人，你就不会得到一个有代表性的观点。

“查看人口统计数据，以确保您的客户群中的每个人都有代表——其中包括有特殊需求的人，以及之前投诉过您的服务的客户。”——多亏了特蕾西·梅西。

3。在课程开始时确定基调。你需要制定一些基本规则，并将这些规则传达给参与者。保密问题是一个例子，以及对彼此行为的一些期望。

也应该理解，除非这是他们真正的意见，否则该集团不需要赞扬你的公司。同样，他们不应该担心过于挑剔，因为这也很有帮助。强调你只对他们诚实的回答感兴趣，不管这些回答是什么。

基本内务管理也应在课程开始时涵盖，包括课程长度、休息时间和提供茶点。

4。提供问题，而不是答案。你提出的问题应该简单、开放、无前导。想象两种情况：在种情况下，一名参与者告诉你，你的产品是业内更好的。这显然是极好的反馈。

现在设想第二种情况：直接询问参与者您的产品是否是业界更好的。如果他们中有人说是的，你能确定这真的是他们的意见吗？还是你让他们想到了这个主意？当你提出问题时，给人们时间来回答。不要急于填补沉默或完成他们的句子；确保你充分调查，不要以为你知道他们观点的动机。

“作为促进者，你在那里倾听、理解、指导和支持。这不是强迫你对团队发表观点。”——感谢Jason Bartram

5。让参与者感到舒适当你的贡献者感到轻松时，他们将更能够进行你想要的富有成效的对话。在会议开始前，为小组成员留出聊天时间。

当你想开始时，不要突然开始；给他们五分钟的时间，让他们安顿下来或去洗手间，并消除诸如手机之类的干扰。

一旦你开始，围着桌子转，让每个人自我介绍。姓名标签将使你更容易跟踪，并有助于更快地形成群体身份。破冰者的活动也会让他们感觉不那么压抑。最终，你需要创造一个有利于对话的环境。参与者应该能够清楚地看到彼此，清楚地看到你，并且能够写下他们以后可能会回到的想法。

“我发现在你无法隐藏的地方进行会话真的很有帮助，所以把桌子挪开，坐成一个圈。这鼓励了开放性和参与性，就像许多咨询课程一样。”——感谢David Petrie

6。当你问问题时，不要让你的参与者不知所措，从简单开始。你不想让任何人感到不快，或者让他们觉得他们的经历与你无关。

组织你的提问，使课程开始时最简单，并使用简单的问题作为热身。更敏感或更复杂的问题需要保存到接近尾声时，在群体动态和融洽关系建立之后。

在课程开始前检查您的问题，并检查它们是否有您的听众可能不熟悉的行话或术语。你可能需要找到不同的方法来阐述你的问题，所以提前对每一个问题提出一些不同的建议。

7。让每个人都贡献无论你采取什么步骤，你的团队中总会有一些人比其他人更健谈。你可以从这种能量和热情中汲取灵感，但请记住，一个焦点小组的重点是获得几个人的混合体验。

尽量不让少数人参与对话。如果有些人不太喜欢跳进去，直接对他们讲话。

如果你对一个特别占主导地位的性格有困难，当你需要征求其他成员的意见时，避免与他们进行眼神交流。

要获得尽可能多的数据集，目的是确保每个人都有乐趣。注意肢体语言和其他无聊或沮丧的非语言信号。

“重要的是让每个人都参与进来；中和‘讨论狂’或破坏性的参与者。建导师的工作是确保没有人主导讨论或‘叫嚷’其他人。”——感谢Ken Norman

8。保持话题的对话如果你能让小组成员很好地合作，他们会在没有太多提示的情况下交谈。这是成功的标志，但只有当他们的谈话与你的话题相关时，它才会产生有用的数据。

这可以归结为一时冲动的判断。尽管如此，朝着预期方向发展的对话可能会找到你想要进一步探索的肥沃领域。

对客人要有礼貌和权威；自信是很重要的，因为紧张和缺乏方向感会让他们感到不快。

下面是一些让谈话回到正轨的技巧：

要求一个人详细阐述他们之前提出的观点，就某个特定主题进行民意调查，开始一项事先准备好的活动。有效地捕捉你的发现你的小组所进行的对话只与你从中吸取的教训一样好。录制会议记录和创建会议记录非常有用，可以让您详细研究会议内容并找到关键词。

小组组长应该做笔记，告知他们如何组织会议。让另一位同事更详细地记录关键观点以及它们是如何被介绍的，这可能会有所帮助。

在会议结束后，你会想知道参与者同意什么，他们在哪里有分歧，以及在谈话过程中是否有任何观点发生了变化。

别忘了，你不仅仅是在对贡献进行审核，还对会议本身进行审核，以便在未来的焦点小组中改进你的方法。

10。在课程结束时收集最终反思通过依次询问每个人的反思来结束课程，但要尽量具体；一个模糊的问题会得到模糊的答案。你可能想记下一个人在会议开始时的观点，并询问他们在会议结束时是否仍然持有该观点。

你应该总是以积极的口吻结束，尤其是当一些交流变得激烈时。邀请你的团队就你将如何使用他们的意见提出任何进一步的问题，并重申你在保密方面的立场。

，感谢Towergate Insurance的领导绩效教练戴维·佩特里（David Petrie）——智能实验室损益主管特蕾西·梅西（Tracy Macey）——Present3r有限公司董事肯·诺曼（Ken Norman）——申诉专员服务

的资源规划主管杰森·巴特拉姆（Jason Bartram）