我们调查联络中心如何通过改变日程安排来提高顾问满意度。

将日程不满视为员工参与的机会addzest consulting董事道格·卡梅伦（Dougie Cameron）表示，日程不满存在的主要原因是管理层将其视为效率挑战，而不是员工参与的机会。

将日程安排视为员工参与的机会，将有助于留住员工并降低人员流失成本。

“Dougie Cameron”

“Dougie说：“将日程安排视为员工参与的机会，将有助于留住员工并降低损耗成本。无法解释的缺勤也将减少，从而消除服务水平的短期问题。”

“如果你能制定更适合你的顾问生活方式的时间表，他们会更快乐，客户会得到更好、更有经验的顾问的服务，这一切都会增加宣传力度，提高盈利能力。”

但你如何改变这种基于效率的思维方式，并获得所有这些好处？

改变了你的组织思维方式多年甚至几十年来，联系中心一直在“填补”日程安排方面的空白。现在是时候退一步，看看其他有远见的公司在做什么。

正如Dougie所说：“对于许多联络中心来说，制定时间表就像玩俄罗斯方块游戏，让人们尽可能有效地满足需求缺口。”

“然而，它的缺点是，与你玩俄罗斯方块的是人类，而人们的生活并不适合高效的联系中心日程安排。这就是日程安排不满意的原因。”

我们2017年的研究发现，许多联络中心难以适应顾问的轮班偏好

您的联络中心可能氛围很好，薪水很高，运营效率也很高，但如果另一份工作能让顾问在晚上有一个小时的时间接孩子放学，这可能是他们的。

所以，现在是时候开始研究灵活性杠杆了，这将使你能够创造更适合顾问繁忙生活的转变。

设计转变以适应生活方式如果你不能制定一个适合顾问日常生活的时间表，那么短期缺勤将永远是生活中的一个事实。这会在计划中造成计划外的差距，这是最糟糕的差距。Dougie指出，采用轮班制的

联络中心经常面临这个问题，因为没有人有轮班生活。

不要轮班Dougie说：“除非员工有要求，否则不要轮班，因为谁的生活方式是一周只在早上，第二周只在下午有空？你只会给自己制造问题。”

不轮班，因为谁的生活方式只有一周的上午才有空，下一周的下午才有空？你只会给自己制造麻烦。

“提供固定的轮班制，并增加一些灵活性，几乎总是比轮班制更好——只要问问你的员工就知道了。”

“我们花了很多时间研究我们的客户想要什么。然后，这些客户打电话给我们的一名员工，作为条联系方式，因此我们应该在员工方面做同样多的研究。”

要了解更多关于如何改善联络中心日程安排的十个想法，请阅读这篇关于劳动力优化：改善联络中心日程安排的10种方法的文章。

公共汽车什么时候开？“许多规划者会忽略一些非常明显的事情，比如：loc中心距离多远艾尔巴士站？公共汽车什么时候开？你的班次合适吗？这样人们就可以舒适地在联络中心结束工作，步行到车站，然后乘公共汽车了吗？

“如果你没有考虑日程安排中的基本卫生因素，那么你已经有了服务水平问题，因为人们必须在工作之外继续生活。更好的日程安排是根据明确的人际策略设计的，并且是有同情心的。所以，要想好所有事情，研究将为你工作的人以及对他们来说重要的事情，并根据这些事情制定日程安排。”g，而不是从需求的小缺口开始。”

通过研究顾问们希望工作的理想时间，你可以设计最适合他们偏好的班次，虽然你可能会认为周末和夜班将没有人工作，但也有人在那里……

做出明智的招聘决定根据Dougie的说法，每个固定班次都有人口统计数据。因此，从其他行业（如社会护理）招募人员是件好事，他们习惯于在陌生的时间工作，并且在当前的角色中感到被低估。

性夜班适合某些人的生活方式Dougie给出的另一个例子是“一个性夜班的损耗率几乎为0%，原因是我们招募了生活方式适合的人。他们不喜欢早起，白天睡觉对他们来说不是问题。”

不是为了效率而设计班次，而是设计班次，让人们想工作，然后再计算效率部分。

“有很多人有着不同的动机和不同的生活方式。你只需要了解你要填补的时间，以及如何找到最适合的人，并留住他们！”

“所以请记住，不要为了效率而设计班次，设计班次是为了让人们想工作，然后再计算效率部分。在繁忙的联系中心中，电子表格效率往往是傻瓜的黄金。”

其他联络中心将为现有顾问提供在招聘前切换到新轮班模式的服务，而不是选择对招聘和人员配置做法进行更改。然而，即使这样也有其缺陷。

正如Dougie所说：“如果有很多人想要交换换班模式，那么你所创造的换班设计看起来确实不平衡。你创造了一个非常有吸引力的换班设计，但现在你必须招募到一个非常没有吸引力的人。所以，你最终只是把问题转移了。”

相反，围绕生活方式设计固定的转变，以具有这些生活方式的新兵为目标，然后寻求增加灵活性杠杆。这些杠杆可以包括家庭作业、弹性轮班和换班，如下所述。

在家工作可能是有价值的一个灵活的杠杆，这似乎是一个很大的步骤，是在家工作——这是一个被证明在新的运营中很受欢迎的选项，因为顾问不太受旅行和类似性质的事情的限制。在起草顾问以弥补日程安排中的小差距时，这也让事情变得更容易。Dougie说：“一些联系中心，如果他们中有一个小时的间隔，他们会尝试通过提供一个小时的轮班来解决这个问题。额外的一个小时可能需要坐公交车、安排托儿等等。”

“然而，从家登录对这个人来说可能非常理想，因为他们可以将其与中所做的其他事情结合起来。”

另一个好处是，你正在吸引新的人群，扩大你可能想要招聘的潜在顾问的范围。

Dougie说：“家政联系中心往往拥有最折衷的顾问背景，因为他们可以根据繁忙的生活方式安排在家工作，而他们无法找到具有这种优势的工作从第二秒到第二秒。”

“例如，如果您确实将人员送回家，但在接下来的一刻钟内资源不足，则可能需要两到三个小时才能恢复服务级别。”

另一个担忧可能是，一些顾问最终会怨恨他们的工作时间本来可以在加班之前获得报酬，从而降低了他们的总体收入。

考虑到这一点，在实施年度工时之前，请确保制定了全面的策略。如果你这样做，你可以帮助加强顾问宣传，减少人员流失，同时降低临时资源的成本。

通过阅读我们的文章，了解如何更好地利用这一倡议：在联络中心

实施年化工作时间的六个步骤总结为了提高日程满意度，首先将人员配置视为一种参与机会，而不是为了提高效率。

传播这一信息，并获得对日程安排系统的更改的支持，这可能很难做到，因为联络中心的许多人喜欢创建效率度量，因为围绕他们创建度量很容易。

，但重点关注提高参与度的机会，同时减少缺勤和损耗——这是关键信息。

一旦你接受了，在设计适合他们和其他人的生活方式的固定轮班之前，请与顾问交谈，他们可以从其他领域（如社会护理）进入联络中心。

然后，在这些固定轮班的情况下，考虑到家庭作业、弹性轮班和轮班交换的潜在积极影响，寻找增加灵活性的方法。

要了解更多关于联络中心日程安排的信息，请阅读我们的文章：

如何计算联络中心需要多少员工您必须知道的10件事计算您需要多少联络中心顾问什么是Erlang计算器