我们的小组解释了您可以引入的策略和技术，以更好地捕捉客户和一线员工的声音。

1。定期向团队发送30秒的调查要求团队领导定期向团队发送30秒的调查。

营销部门喜欢调查，所以考虑他们参与调查的创建。这将有助于确保向代理人提出正确的问题。

然后，您可以与呼叫中心楼层以外的其他部门分享调查结果。结果可以在周会上显示，任何突然出现的问题都可以毫不拖延地处理。感谢Scorebuddy

2的Brian Griffin。每日buzz会话在的早期捕捉潜在问题试着举行每日buzz会话，捕捉关于前表现的想法。

花点时间问问今天有什么不同，因为这可以在早期标记潜在的问题。

3。激励你的一线分享客户反馈如果你想让你的代理人花时间倾听客户的意见并共同努力推动改进，那么客户满意度必须是企业中每个人的核心激励措施。如果你想让人们分享他们的想法，那么你的计划必须鼓励合作而不是竞争。

4。使用演员模仿经纪人的行为，帮助他们像客户一样思考。据我所知，有一个联络中心曾使用演员观察他们的一线员工，然后播放他们通常看到的内容。通过这样做，他们鼓励人们像顾客一样思考。

这有助于他们以不同的方式与客户接触，并发现改进的机会。

5。Chris Rainsfort

和代理焦点小组应定期和有时间限制，并让代理有机会讨论常见的通话类型，哪些让客户感到沮丧，并为可能的解决方案提供投入。

您还可以对一线员工进行持续改进技术培训，定期召开会议，不让经理参与讨论客户的问题，并推荐解决方案。

这些会议可以由管理团队的一名成员主持，也可以以“龙穴”的方式向领导团队介绍想法。

你还应该确保跟进任何建议，这样代理就不会认为他们在浪费时间。感谢Chris Rainsforth在

6论坛上的发言。为调查中的每个问题提供免费文本字段始终为员工调查中的每个问题提供免费文本字段。

这将为您提供更全面的问题描述，并为您提供关于您没有想过要问的问题的反馈；你不知道你不知道的。

7。定期测量次接触分辨率（FCR）的前10个负面驱动因素

Mats Rennstam

每个月测量FCR的前10个负面驱动因素，并使列表可见。

这将带来双赢：

您的根本原因团队将获得新的反馈，了解公司目前正在努力为客户解决的问题，以及代理商关于如何解决这一问题的建议。特工们看到让他们沮丧的关键事情是显而易见的，而且有人正在为此做些什么。感谢Bright UK

8的Mats Rennstam。质量监控团队可以代表您的代理提供反馈代理并不总是有时间反思客户所说或试图说的话，并将这些宝贵的反馈传递给管理层。

然而，质量监控团队在倾听、获取和报告客户反馈以及评估代理绩效方面处于首要地位。

为什么不让质量监控团队代表您的代理商提供反馈？

他们可以创建单独的客户体验–分析使联络中心能够识别故障，并在问题成为重大问题之前予以纠正。识别销售机会——关于特定产品可用性的电话意外增加可能表明新的季节性销售趋势。提高产品评分——互动分析可以让你有机会交叉关联你的数据。例如，通过与产品特性的反馈相关联，找出负面情绪背后的原因。感谢CallMiner

的Chris Thomas，您试图捕捉前线的声音是什么？将您的想法发送到呼叫中心助手的电子邮件中。