我们向我们的小组询问了购买通话录音解决方案时需要注意的关键功能。

在免费座位环境中按代理ID进行搜索的灵活性客户在其通话记录系统中要求的关键功能之一是的“搜索能力”。

组织正在寻求更复杂的方式来搜索和查找他们的录音。

现在已经不能再按分机、日期和时间进行搜索了，联系中心希望能够灵活地在免费的座位环境中按代理ID进行搜索。

当询问您的供应商有关语音记录的问题时，通常更好了解建议的解决方案是否可以集成到您的电话或交换机中，以提供所需级别的灵活性，然后可以持续支持这种集成。

允许访问合适的人通话录音可能包含敏感信息，必须考虑您希望访问录音的人以及您希望委托谁管理和管理录音。

您还应该寻找可以轻松配置为允许您的代理访问自己的呼叫的系统，以便他们能够自我评估并关注需要改进的领域。

您的供应商需要能够以您希望的方式配置通话记录系统，定义满足您业务需求的用户权限。

这还应考虑到需要满足的任何合规规定以及组织制定的任何内部风险管理协议。

复杂系统需要额外的支持级别重要的是要记住，通话记录应用程序是技术系统，一些制造商并不总是做好支持准备，可能会将更多的重点和资源放在产品开发上，这是可以理解的。

类似地，当从电话提供商处购买通话记录器时，它们通常只能提供一线支持，通常可能需要将问题反馈给制造商，从而导致响应时间和修复延迟。

通话记录系统及其辅助应用程序可能非常复杂，值得花时间确保您获得与业务运营需求相匹配的胜任支持。

想想你的联络中心的开放时间（例如，你周末工作吗？），然后获得支持，以配合您的工作时间。

如果您希望您的供应商能够远程访问并解决问题，以更快地解决问题，那么请四处看看谁可以提供灵活且不同级别的支持合同。

再次检查您是否也可以访问较旧的录音一些行业必须将通话录音保留数年，具体取决于该特定行业的监管，例如保险行业。

Tim Thurston

因此，在投资新的通话记录系统时，请始终询问，如果监管机构要求，您如何方便地访问旧的传统系统中的记录以及最近的记录。

有一些产品可以作为一个入口，提供一个用户界面，可以跨多个记录系统（新旧、现场和非现场）查找和回放呼叫。

这类技术可以帮助联络中心大大降低维护旧系统的成本，同时减少新的通话记录投资。

感谢Business Systems（UK）Ltd.的Tim Thurston

。流式传输和下载录音的能力至关重要。通话录音界面必须允许您从大型数据库中归档、查询和定位单个通话录音（或录音批次）。

流式传输和下载录音的能力也很重要。直观的界面和有效的搜索功能意味着解决问题和解决问题的时间更少客户满意度和竞争优势。

有适当的监控检查以确保进行记录

Steve Chaplin

对于合规性记录来说，重要的是要有适当的监控检查，不仅要考虑别的系统可用性指标，还要确保记录确实在进行。

如果出于任何原因不记录调用，则需要立即进行自动通知，并在记录停止时提供环境快照，以防止以后再次发生。

感谢Sabio

的史蒂夫·卓别林。如果您需要支持分散的组织，，那么架构很重要。如果您在单个位置记录单个代理组，那么捕获过程很简单。更复杂的操作环境需要确保呼叫记录器支持多种录音架构。

这些技术考虑事项具有实际的业务含义。

简言之，如果您要确保拥有合适的工具来支持具有许多客户接触点和高客户体验期望的分散组织，那么架构很重要。

确保对“传输中的数据”进行加密，而不仅仅是“静止的数据客户交互的特定组件永远不应该被记录。PCI DSS的要求现在已经明确，记录仪必须能够支持您的合规性。

但对于那些您确实希望记录的呼叫，您需要安全地存储每个事务，以保护私人数据，并满足强制性安全法规和建议的准则。没有如果也没有但是。

表示在通过网络将呼叫传输到存储设备之前进行加密，以及在存储时进行加密。

，所以这是“传输中的数据”的加密，而不仅仅是“静止的数据”。只能由授权用户访问。

和录制内容在发送到指定存储设备之前应进行压缩。这一切都是为了拥有适合这项工作的工具！对CRM记录的

超链接访问是一个有用的检索工具

，可以大海捞针！你每个月可能会记录多少个电话？你想保留多久？

这些号码很快就会建立起来，所以请坚持使用简单的导航和元数据标记，以确保在需要时可以找到特定的通话。

Neil Griffiths

存档搜索应允许您根据员工、代理人、日期、时间、电话号码和用户定义字段的组合定位特定通话或通话组。对CRM记录的超链接访问是另一个有用的检索工具。

一个现代的Web 2.0界面将大大有助于确保您的录音机易于部署、学习和使用，从而使您的员工，无论是在呼叫中心还是在后台办公室，都能使用正确的工具来访问他们需要的录音。感谢Calabrio的Neil Griffiths，

数据应易于导出，以用于其他应用程序调用，元数据应易于导出，以用于其他应用程序，如分析、CRM或电子学习。这意味着大量输出所有通话。

预测分析的世界意味着呼叫是您业务的关键数据源。因此，请确保您可以访问它们并以任何方式使用它们——不要接受任何限制您这样做的解决方案！

以立体声方式记录所有通话的功能如果你想分析客户在说什么，以立体声方式记录所有通话的功能至关重要。

能够记录从摇篮到坟墓的通话，以便能够重播完整的通话链能够记录从摇篮到坟墓的通话数据——应跟踪和存储传输数据，以便能够重播完整的通话链。

呼叫元数据应存储客户标识符呼叫元数据应存储客户标识符，而不仅仅是基本电话/CTI数据。

使用

理想情况下，您应该期望：

记录存储在专用服务器上。服务器位于专用网络中，防火墙限制访问。呼叫加密选项。所有记录都应该易于检索。您的呼叫可以符合PCI DSS。它们可以安全地存储在四面八方都受到保护的服务器上。但是，如果你不容易在需要的时候获得录音，这些都无关紧要。

Chris Key

托管通话录音解决方案将允许您随时随地从笔记本电脑、平板电脑或智能手机访问录音。

提前检查您将使用的界面，确保您可以轻松搜索、筛选和浏览录制内容。

这样，当您的通话记录启动并运行时，您就可以花时间收获好处——而不是搜索档案。

感谢Hostcomm

的Chris Key，全套质量管理工具将支持代理指导。任何通话记录系统都应配备全套质量管理工具。

培训师和主管可以使用的指导工具的数量和成熟度都在增长，其中许多工具提供了功能，如基于个人表现的自动电子学习课程，以及免费座位等好处。

“David Ford”

寻找一个提供自动化调查的系统，作为产品包的一部分。

客户反馈调查通常是质量管理链中缺失的环节。

您应该寻找一种呼叫记录系统，该系统将自动调查作为整个软件包的一部分，而不是昂贵的附加组件。

感谢磁北

的大卫·福特，您认为通话记录系统最重要的功能是什么