灵活的轮班模式是应对员工缺勤和损耗的更具创新性的方法之一。我们向专家征求意见。

灵活转换的整个主题都很有趣——对一些人来说，它意味着真正的灵活性，而对一些人来说，它意味着没有。我参观了一个中心，在那里，每个“弹性轮班”的人都是静态工作时间——他们不是9-5式轮班。

技巧1——创建适合生活方式的轮班关键是在将其应用于通话模式之前，与员工交谈并设计适合其生活方式的时间表，然后尽可能多地批准这些个人类型的轮班。更容易为人们提供一组可供选择的日程安排（例如，对于喜欢观看欧冠足球赛的人，保证周二晚上休息）。当人们得到这些让步时，他们更有可能在一周中的其他时间从事不受欢迎的工作。

专业规划论坛向两家公司颁发了日程安排奖——通常围绕灵活性。以下是结果：

示例a–苏格兰TSC

“在调查了人们想要工作的内容后，资源规划师创建了一个强大的模型，使人们能够选择个人生活方式模式，或获得充分灵活的财务激励，并覆盖所有轮班。这种方法使员工敬业度上升了10%，自然减员率下降了32%，每个职位的申请人数增加了两倍。此外，应用该模型有助于TSC提高ove为客户提供的服务。通过服务的销售额增长了66%以上。”

示例b——泰晤士河谷警察局

约翰·凯西

黄金时间为警察咨询中心（PEC）节省了大量预算非紧急呼叫的服务水平从84.9%提高到93.4%。在充分协商后实施，黄金时段合同适用于新警察和志愿者；他们提供了更灵活的日程安排，以更好地满足客户需求，并在夏季提供更长的工作周。”

“对人们也有很大的影响；可以考虑个人偏好，黄金时间工作人员因生病而损失的时间是固定轮班工作人员的一半。”

结果：

非紧急服务水平从84.9%提高到93.4%，加班费用减少约30%，黄金时间疾病是固定轮班工作人员的一半。感谢专业发展总监约翰·凯西，专业规划论坛

提示2–提供不同的，有趣的轮班选项我们已经看到了各种各样的轮班方式，大多数轮班方式的好处是为呼叫者提供了更一致的服务，有些轮班方式还提供了更大的员工灵活性和满意度。以下是一些有趣的选项：

“Maggie Klenke”

三个10小时轮班制和两个5小时轮班制周五、周六和周日晚上三个12小时夜班制（按整周支付），高峰日10小时，高峰日7.5小时，剩余时间10小时，9小时，两天半休息，每周早班四次，晚班一次（晚班意味着大约3-4小时后开始）的想法是，作为正常轮班的一部分，在高峰时段增加工时，在低谷时段减少工时，而不必加班和无薪休假。

感谢呼叫中心学校

的所有者Maggie Klenke，要了解更多关于改进轮班选择的想法，请阅读我们的文章：呼叫中心

的更佳轮班模式提示3–正确安排通知期

灵活工作的灵活性并不是真正的问题，更多的是通知期。让一名代理人在七天内的任何五天内工作，从上午8点到下午2点，你得到的答复将不同于你提前两周通知他们具体的开始时间或提前六周通知他们。

你想发出的通知的长度将对你的预报员所承受的压力产生影响，他们需要像ac一样尽可能往外策展。

技巧4——记住，透明度是关键在我的经验中，透明度是关键，我主张WFM团队与业务部门制定一套双方同意的“日程安排原则”，明确概述灵活性和通知期的参数。然后让每个人都报名参加。

这样，调度员就有了一套明确定义的工作边界，以便提供更佳的名册，同时又不会失去工作人员的合作。

技巧5——引入代理项，如果你也可以在灵活性组合中引入代理项，这也会为实现灵活的日程安排提供一些帮助。

“Graeme Gabriel”

然而，如果你确实要求代理偏好，请确保员工知道这是一种偏好，并且没有保证——如果你真的想在呼叫中心制造麻烦，请承诺一些东西，然后将其拿走。

每个人都需要明白，偏好是你会尝试并满足的，希望如果偏好分布在移位模式的各个范围内，你应该满足一些，稍微减轻一些痛苦。

感谢Graeme Gabriel

技巧6–更快乐的员工更有可能有效地应对工作和压力

我们运营核心时间，在这段时间内有一定数量的人在我们的手机上，这很重要，否则我们将面临SLA/KPI问题。从人力资源的角度来看，我会回顾个人的需求与企业的需求——在客户服务/联系中心，你的员工是你的主要资产，你不能忽视不开心的员工会对他们遇到的客户产生的影响。

随后，我提倡灵活工作，因为它可以对激励和士气产生重大好处，并对员工敬业度产生积极影响——更快乐的员工更有可能有效地应对工作和压力，这可以通过满意度调查、损耗率、出勤率、，中心环境和最终的业务成果。

技巧7——让员工正确接受员工接受可能是最困难的部分，从一开始就是一个挑战（应对变化），所以我会将大量精力集中在参与式信息级联（实现）；如果你能正确地传达变革，让员工参与进来，并将变革置于环境中，那么变革就更有可能成功。

感谢Percepta

人力资源业务合作伙伴艾玛·帕克关于员工满意度和日程安排之间关系的更多信息，请阅读我们的文章：如何避免日程安排不满意

技巧8–使用灵活的工作来覆盖早班

您可以将一些全职员工拆分为兼职员工，这将涵盖早高峰和午餐的初始阶段。你有更多的员工来应付繁忙的时间，但没有额外的成本，因为你的全职员工数量仍然保持不变。此外，由于这些工人是兼职的，他们不需要午餐，因此解决了两个问题。

或将更多员工调到早班，具体取决于结束时的忙碌程度。如果你在5点到6点之间相当“安静”，那么只有一个团队来填补这个空缺。

显然也有一些变量需要考虑。在上午9点开门之前，你有没有监听过未接来电？如果你真的从早上8点接到电话，并且信息上说你从9点到6点都在营业，人们往往会急切地等待到上午9点，从而导致大量电话涌入。也许延长营业时间有助于平衡电话分配。

还有，你是否有人在这个时候打外呼，试图提前完成的工作量？你可以在这段时间内禁止出站，甚至在早上安排出站时段，或者要求团队负责人授权进行除接听入站电话以外的工作。

一旦你在早上“失去”服务级别，这剩下的时间和时间都将是一场艰苦的斗争