有时客户服务会变得有点过时。以下是一些关于如何更新客户服务的提示。

1。澄清客户投诉有时客户在沟通问题时不清楚。他们可能不确定这个问题，他们可能对打电话感到沮丧，这影响了他们的沟通。为了尽快解决这个问题，我们自己的沟通需要非常有效。

开放式问题——谁、什么、在哪里、何时和如何——将始终提供信息，而封闭式问题则提供确认。使用封闭式问题来帮助你控制对话，并让你快速达成解决方案。当你需要信息时，使用开放式问题，但要包括“准确”一词。示例：

“您能告诉我这个问题是什么时候开始的吗？”而不是“你能告诉我这个问题是什么时候开始的吗？”

添加“”一词将提示您的客户更准确地回答问题，这将使您能够更有效地解决问题。

2。不管你告诉自己什么——这是真的！

我曾经听到有人说，她对自己说得越多，她就越幸运。告诉自己一些事情并相信它能带来结果的简单行为。一旦我们开始相信某事，它就会在肢体语言、面部表情和声音中表现出来。这意味着，当你相信你的下一个电话会导致失望时，你的肢体语言和声音中的情绪会表达失望。

谁想听一个在电话里听起来很失望的人说话？没有人，所以你的客户不听你的，因此会拒绝你的购买邀请。

这种效果也起到了积极的作用。开始告诉自己你的电话会有所改善。相信它，确保你的肢体语言、面部表情和声音通过更快乐、乐观和自信做出积极的反应。这就是你的客户想要听到的，这样他们就可以做出明智的购买决定。如果你相信自己的能力，你会更成功。

3。粉碎你的消极信念我们如何能对打外卖电话持积极态度真是太神奇了，就在我们即将拨打电话的时候，坐在我们肩上的那个小声音说：“浪费时间，他们不会对购买感兴趣。”几秒钟之内，我们的动机就消失了，我们的大脑开始超速运转，以提供不打电话的理由很简单，我们的信仰系统已经启动，创造了一个我们选择承认为真相的故事。在这个阶段，我们没有证据证明我们的想法是事实，所以我们怎么可能知道我们要打电话的人是否会购买？

而不是专注于消极的信念，而是专注于积极的信念，并训练你的小声音说：“这可能是中最畅销的”。毕竟，一个电话一定是当天最畅销的电话，但直到结束，你才知道它是哪一个电话！

Christine Knott MD位于

4号盒子外。保持快速——持续的一致性是关键，但没有人希望持续的糟糕或缓慢。当涉及到这两个客户服务问题时，无法快速、简单地访问准确、最新的信息往往是代理的失败之处。

“Ian Rawlings”

代理需要一个通用的知识库，可以跨所有渠道工作——从电话、电子邮件到社交媒体。

，但如果没有快速、强大的搜索机制，这可能仍然意味着对代理和客户的等待令人沮丧。因此，轻松、快速地获取相关和准确的信息将确保代理商更高效，并在长期内创造持续的客户忠诚度。

伊恩·罗林斯，伊根

5的销售和市场总监。让主动服务联系人有效的客户生命周期管理不仅仅是响应响应客户的要求——这也是关于预测客户的需求。这就是为什么在客户联系历史中的特定时间点通过电话或短信主动联系可能是有益的。

传统上，这些要点之一是在客户注册之后，或者当供应商发现高比例的客户流失到其他供应商时。

为什么停在这里？安静时间可以用来联系客户，询问他们对上次的服务互动是否满意——如果不满意，原因是什么？了解他们对如何改进产品/服务的想法。查看他们的账户使用情况，并告诉他们相关的特别促销交易。积极主动的方法表明你已经准备好多走一步。

Derrick Farley，麦克法兰

销售和市场总监6。自动化“共享座位”规划由于办公空间是联络中心的一个大预算项目，经理们自然热衷于寻找将物理空间需求降至更低的方法“共享座位”是一种选择。

“Mark King”

“座位共享的问题是，代理人自己找座位可能需要5分钟到30分钟不等。员工团队管理规划师可能需要数小时来整理座位共享安排——尤其是在有“团队座位”和“特殊需求”座位等复杂要求的情况下。

有更好的方法。通过应用新的自动化劳动力管理技术，管理者可以将特定席位及其属性与代理人及其要求相匹配。开放式座位甚至可以与尚未拥有座位的个人相匹配。

Mark King，欧洲和非洲副总裁，方面

7。记住不同类型的客户许多想要基本服务的客户越来越容忍自动化流程，并且确实对此感到满意。然而，当客户拒绝这项服务并放弃通话时——可能是因为他们想要一项比他们所提供的服务更复杂的服务，这就需要他们实际与某人交谈——那么你需要重新审视你的流程，以确保客户保持在线的时间足以解决问题。

8。确保自助服务并不意味着糟糕的服务。几乎每个以客户为中心的环境都有某种形式的自助服务。运营商需要非常清楚它对用户的友好程度，以及它听起来对用户的友好程度。非常基本，但对客户满意度至关重要。

9。确保你有足够的能干代理。同样，拥有复杂产品的联络中心运营商需要确保与真人通话的选项在自动通话议程中占据重要位置。如果请求该服务的呼叫者人数相应较高，运营商还必须确保有足够的代理来接听电话，否则服务水平预期会下降，公司的声誉也会下降。

Chris Harris

10。给正确的代理人打正确的电话如果打给了正确的人，他们会从容不迫。业内有很多关于“自动化重复性任务”的讨论，即使用技术来提供人类本应完成的服务，通常认为所有流程都必须自动化，但事实并非如此。“自动化”的数量应由客户决定，可以根据自动化过程的成功阈值增加或减少。

Zeacom

欧洲运营董事总经理克里斯·哈里斯2020年及以后的9个奖励提示

除了上述专家提供的10个提示外，在2020年初，我们向读者询问了他们在现代联络中心改善客户服务的更佳提示。以下是我们的读者和行业专家科林·肖（Colin Shaw）提出的：

1。认识到记忆的重要性客户忠诚度是一种功能在分析你的客户资料之前，不要只跟随其他公司的做法——为你的客户做出正确的决定。

如果你的客户不响应，你不想在新产品和创新上浪费预算！

感谢Rosie

要了解更多关于改善呼叫中心客户服务的信息，请访问：

良好客户服务新规则10卓越客户服务示例50呼叫中心更佳实践