我们的专家小组讨论了客户服务如何成为销售和营销领域的关键工具。

主动式客户服务特别是新的销售和营销

主动式客户服务无疑是新的销售和营销。主动式客户服务意味着在客户登记需要服务或必须努力解决问题之前采取行动。

这方面的一个很好的例子是，航空公司主动向乘客发送短信或发送有关恶劣天气预报或航班延误的自动语音信息。这对客户和组织来说都是一个明显的双赢，介于销售、营销和服务之间。

建立积极主动的客户服务以产生善意和客户宣传的其他方式包括：

预测客户需求

客户为什么联系我们？这可以通过入站队列分析、神秘购物练习、互动后调查、顾问反馈、互动分析和社交倾听来回答。

解决延迟交货和约会失败

延迟交货，即使只有30分钟，也可能会让您失去客户和推荐，无论您如何努力赢得客户的好感。提供跟踪服务会让客户感觉信息灵通，如果事情没有按计划进行，他们可以决定什么对他们更好。

Colin Hay

提供Webchat

如果客户在特定页面上逗留太久或在给定时间段后未能下订单，请主动提供聊天选项。这是一个完美的例子，展示了积极主动的客户服务如何拯救被遗弃的购物车和客户。

感谢Puzzel

的科林·海伊创建现有客户的促销员是一个很好的营销工具

如果一个联络中心顾问以超出他们预期的方式提供了让客户满意的结果，那么他们很可能为公司创建了一个促销员。事实上，伦敦经济学院的研究表明，从销售和营销的角度来看，推广者，也就是所谓的倡导者，有四种非常有价值的行为：

i。他们保持忠诚的时间更长——增加他们的终身价值

ii。他们非常愿意尝试新的或不同的产品或服务——这将使他们成为新产品发布的站

iii。他们乐于提供建议和反馈——这可以为营销和销售决策提供信息

iv。他们推荐和推荐——带来温暖的潜在客户，更容易以较低的销售成本转换

除最后一点外，还应注意的是，63%的客户更有可能从有用户评论（iPerceptions）的网站购买，而评论会使销售额平均提高18%（Reevoo）。这些统计数字足以说明问题。

因此，企业越来越多地将推荐和在线评论作为其销售和营销战略的一部分，而顾问可以通过智能、有帮助和有同情心的服务，超越客户期望，成为获得正面评论的极好来源。

客户服务对于更大限度地减少诽谤者至关重要大多数联络中心现在都会计算净推荐分数（NPS），这是衡量其组织口碑吸引力的一个指标。这是从倡导者和批评者的角度来看的。

“Frank Sherlock”

因此，客户通过联系中心获得的服务体验质量是一个组织成功的重要标志。这是因为糟糕的服务体验会推动负面的口碑传播，而良好的体验会推动正面的口碑传播。伦敦经济学院（London School of Economics）的一项研究表明，诽谤者的口碑影响是其推广者的三倍多。因此，帮助你的呼叫中心顾问避免制造诽谤者和推动者是很重要的。

多亏了CallMiner

的弗兰克·夏洛克，客户服务将成为关键的品牌差异化因素不断变化的客户购买行为意味着客户服务以及客户体验对销售和营销战略的影响比以往任何时候都大。一些领先的客户体验专家预测，客户体验将超过价格和产品，成为关键的品牌差异化因素。这突出表明，企业需要确保其销售和营销战略适应当今的现实，否则他们将错过失去客户的机会，而被更精明的竞争对手抢走。事实上，West Unified Communications最近的研究表明，转向竞争对手的主要原因包括：

难以找到如何联系客户服务（71%）在呼叫中心排队等候，没有回拨选项（66%）与不了解客户之前互动的呼叫中心顾问打交道（66%）感谢West的Enda Kenneally统一通信

的客户服务可以创造“河豚效应想在大池塘里成功，组织可以尝试“河豚效应”。这句话描述了一种方式，小企业可以利用良好的客户服务来显得更大。

Tim Pickard

这要求客户服务跨多个渠道响应，快速且个性化。此外，该组织还需要确保其网站能够为消费者提供常见问题的答案，因为许多人在联系之前会自己检查解决方案。因此，一家公司是否有一个信息丰富的网站可以改变人们对他们的看法。

，那么组织也必须考虑社会媒体对它的影响力和业务如何被感知的影响。社交媒体上的营销工作不仅可以覆盖更广泛的受众，而且无论组织规模大小，都可以提供快速、个性化和高效的客户服务。

感谢NewVoiceMedia的Tim Pickard

良好的客户服务有助于了解客户需求——这有利于营销以客户为中心的业务战略变得越来越重要，如今的组织认识到，“客户至上”战略将有助于更好地了解用户对其产品和服务的需求。如果一个组织也知道用户的痛点在哪里，那么开发满足这些需求的产品就变得容易得多。

Phillip Reynolds

这种客户至上的方法也是从单独的部门工作过渡到采用更具协作性的方法的关键部分，从中可以获得更广泛的视角。由于这些原因，客户服务可以被视为新的销售和营销方式。不仅仅是因为客户服务为曾经隐藏在营销部门的新产品提供了有价值的客户反馈和想法。

感谢橡树创新公司的菲利普·雷诺兹

您同意客户服务正在成为销售和营销的新形式吗？

请将您的想法发送给呼叫中心助手。