我们的专家深入了解什么是语音生物识别技术，以及它如何为您的联系中心带来好处。什么是语音生物识别？

语音生物识别技术本质上是一种语音签名，允许客户“在虚线上说话”。

语音生物识别软件通过独特的声纹识别一个人。就像每个人都有一个独特的指纹或视网膜一样，语音生物识别技术被用来通过语音模式识别一个人。

每个人的声纹都是根据喉咙和嘴巴的物理特征创建的，然后系统会使用这些声纹在随后的电话中验证他们的身份。没有两种声音是相同的；即使是同卵双胞胎也有不同的声音模式。

毕竟，我们都可以快速、高度肯定地识别出伴侣和朋友的声音。我们中的大多数人可能也能在谈话的头几秒钟内认出我们的老板和几个工作联系人。简而言之，由于其独特的性质，语音可以用作密码，方便身份验证过程，并降低组织及其客户的欺诈风险。

它是如何工作的？

语音生物识别技术使用每位客户的语音作为他们的语音识别码，测量音调和节奏等特征，以创建该语音特有的“指纹”。

这些声纹是使用语音生物识别技术制作的，该技术分析了50多种独特的声道物理特征，如嘴的形状和大小、鼻腔，以及行为因素，包括发音、重点、说话速度和口音。

此注册过程通常通过语音门户自动执行，在该门户中，客户拨打一个号码，并通过提供足够语音以创建声纹的过程进行指导。

呼叫中心使用其现有的通话记录系统为每个客户创建一个独特的声纹，并将其存储在客户声纹数据库中（这可以通过一个称为被动注册的过程来完成，这意味着客户无需做任何事情）。

系统不存储实际的语音记录，因此即使在不太可能有人访问系统的情况下，他们也不会打假电话。

一旦创建了声纹，系统只需要一小部分语音样本来识别某人，这通常是通过正常的初次见面和问候对话来实现的。因此，当客户再次呼叫时，会使用匹配算法将新语音数据与文件中的现有数据进行比较。然后，采用决策过程对客户身份验证做出系统级决策。如果匹配得到验证，则客户已通过身份验证。

他们的声音通常与记录在10秒内的声纹相匹配。

语音生物识别系统还将已知欺诈者的声纹存储在数据库中，并屏蔽来电，在检测到时主动通知实时代理和/或欺诈管理系统。

这一新一代语音生物识别技术的关键是其“被动”操作。电话会被无声地屏蔽，不会为了匹配声纹而询问其他问题。代理正常进行，直到系统向他们发出任何欺诈者检测警报。

关键功能

语音生物识别更好作为多层安全方法的一部分使用，但可能是对系统安全性的改进，并提供更好的客户服务体验。

该技术有两种主要的实现方式，“主动”和“被动”。

联络中心可以通过要求来电者重复一个短语或句子（主动）来明确检查一个人的身份。或者，他们可以在代理和呼叫者对话（被动）时在后台运行检查。

根据所需事务的类型指标较低，这可能会影响技术的投资回报。

对于一个考虑技术的组织来说，招生和教育策略是关键，尤其是在需要商业案例来证明费用的情况下。

语音生物识别技术还可以暴露客户密码中的漏洞。

此外，如果客户无法提供足够的声音能量让人听见，则无法通过语音生物识别技术对其进行验证。

语音生物识别技术不适用于每个人，也不适用于每个组织。我们的建议是遵循80:20规则，看看它是否适用于20%的电话用户。

或者，它可以是您想要为最有价值的客户提供的东西，以便提供更好的客户体验。

和任何东西一样，声音生物识别应该与你自己的客户想要的一致，因为一些客户细分可能不喜欢它，或者可能认为它太远了。

我应该预算多少？对于一个有150个座位的联络中心，你的预算应该在10万到20万英镑之间。具体数字将取决于解决方案的部署方式。根据项目范围和所需的任何系统集成，

和的部署成本将有很大差异。

任何商业案例都需要包括可量化的好处，以及较低的客户努力分数和改善的客户体验带来的不太实际的好处。

感谢为本文提供信息的撰稿人（照片从左到右）：

David Evans，来自商业系统公司Keith Wilkinson，来自Genesys Craig Pumfrey，来自尼斯系统公司Stuart Dorman，来自Sabio Mark Lazar，来自Voltdta Internationaa Verint James Glasspool