虽然几乎没有数据表明，仅仅因为你分包了一家外国联络中心，你的客户就会结帐逃往你最接近的竞争对手那里，但有大量证据表明，从长远来看，如果你不能提供他们所期望的服务质量，你甚至可能失去最忠诚的客户。

那么，一旦你建立了离岸联系中心，你如何确保你的服务水平不会下降？

陆上支持

离开你的离岸中心独立运作就像把一套糖果店钥匙交给操场上的恶霸。外包供应商可以适度地承担责任，但如果没有持续的指导和纪律，他们的标准将不可避免地随着时间的推移而恶化。

那么，您的首要任务应该是成立一个专门的、经验丰富的代理或经理小组，他们的职责将包括确保您公司的服务级别协议始终得到满足。该团队以英国总部为基地，应该是您在海外运营服务的微观代表，并构成您离岸运营的支持支柱。

处理升级

作为此阵容的一部分，您将需要一名客户服务经理。理想情况下，这将是一名中长期员工，他死记硬背地了解您的公司程序，并在解决客户不满方面拥有丰富的手经验。这个人将是您的海外团队领导的个联系点，在客户服务困难的情况下提供指导，甚至在客户坚持要与英国的某个人交谈时亲自处理升级问题。

收入保护专家

假定贵公司定期处理信用卡信息，您的境内支持团队也将需要一名收入保护专家，以解决可能出现的任何卡注册/交易问题，并识别可能盯着贵公司的任何潜在欺诈客户。他或她将完全熟悉最新的PCIDS和数据保护法规，并与离岸管理层进行有效沟通，以确保客户的个人信息得到充分保护。

质量保证

如果您的联系中心的质量保证部门没有外包，您的国内支持团队还应该包括几名质量保证专家——一个天生的完美主义者团队，每个人都有以客户为中心的观点，并且能够在必要时提供实际指导。该团队将负责监控您的海外代理处理的电话（将他们的KPI保持在您期望英国员工达到的相同水平），并向其直接经理提出任何代理缺陷。记住，尤其重要的是要确保你的电话代理在离岸中心的开业阶段提供货物。在新中心运营的头几个月里，至少有10%的代理人的电话应该被抽查错误。

如果你的质量保证部门职能在国外，你应该在国内至少保留一名质量保证经理。他或她将负责评估外包QA团队的工作，以确保他们的标准不会下滑。至少每周一次，你的QA代表应与他或她的海上同行举行校准会议。这些会议将以网络会议或电话会议的形式举行，可用于评估离岸团队的评分过程，并对外包团队可能遇到的任何问题或问题做出回应。

最后，您的离岸中心还需要一名英国的日间经理的支持，他将成为您外包的“离线”团队的个联系人——负责为您的电话拨号器提供信息，并将电话转接到您的联络中心的不同部门