《超越所有期望》杂志的桑德拉·汤普森（Sandra Thompson）解释了更好地理解记忆和情商的应用如何能让顾客更快乐，让员工更投入。

是一个关键练习——感谢您的记忆花点时间思考一下，作为一名客户，您会有一次与众不同的体验（好的或坏的）。怎么搞的？你感觉怎么样？

1。你的回答是你对那次经历的记忆。听起来很明显，但这是一件大事。你会在几分钟内总结你的经历，突出那些对你来说很重要的事情。

只有在体验产生影响时才会创建内存。

企业在客户旅程的每一步都在努力体验，但客户只会回忆起他们分配给记忆的体验片段。只有经历产生了影响，记忆才会被创造出来。

记住这一点，如果满足了客户的期望，并且在该体验中一切都顺利运行，则不太可能产生影响，这意味着客户不会记住它。

2。人们回忆悲伤的经历比回忆快乐的经历更快、更频繁。当你考虑你对我最初问题的回答时，负面的经历很可能会立刻浮现在脑海中。

如果我让你回忆积极的经历，你会花更长的时间去找回它们，而且它们可能是从其他人那里借来的。这不是偶然发生的。人们回忆悲伤的经历比回忆快乐的经历更快、更频繁，因为悲伤的时间比快乐的时间对情感的影响更深。

3。糟糕的经历提供了一个积极情绪的机会。如果糟糕的经历“恢复”良好，你可能会对它感到积极。

，事实上，当一个糟糕的经历发生，员工采取行动，你作为客户，认为是相关的，快速和自信地跨越，这一经验可以成为一个积极的记忆。

同样，回应必须为你创造更好的结果，这样品牌才能产生积极的影响。因此，你对糟糕情况的记忆会大大减少。

在我们的文章中找到了更多关于情感如何与客户体验相联系的事实：7个步骤来唤起客户的情感

为什么这三个事实很重要？我认为，从事与客户相关工作的人，包括我自己，可能会想到我们为个人创造的记忆，而不是他们在那一刻提供的体验。

，而不是考虑我们参与他们的品牌体验，作为“在客户的过程中的下一个阶段”，我们可以考虑“我现在能做些什么来为这个客户创造一个积极的记忆，如果可能的话？”这可能是他们会记住的一种随意的善良或体贴的行为。

当我回顾自己杰出的客户体验时，我经常想起美国诗人玛雅·安杰洛的一句话：

“我知道人们会忘记你说的话，人们会忘记你做的事，但人们永远不会忘记你给他们带来的感受。”

“Maya Angelou”

为了把这句话带到生活中，我想我会分享我对伦敦一家小咖啡馆的美好回忆，在那里我总是被提供一剂新鲜的血清素。我相信你们都有自己的：

在伦敦有成千上万的地方可以买咖啡，但在我周五教书之前，我只去过一个地方。这是一个人们感兴趣的地方，他们很有趣。这是一个顾客非常高兴的地方，你会认为所有的员工都拥有这个地方，他们非常投入！

这是一个地方，当我带着温暖的微笑走进门时，服务生乔治马上向我致意，马丁把我的粥煮得非常完美。

当然，我是常客，但这些家伙每次有人带着他们的能力走进门来，都会创造新的常客一个微笑和做一些小而有影响力的事情来创造积极的记忆的技巧。

他们把雨伞借给那些因天气变化而被困的人，当他们去街对面的商店时照顾顾客的狗……

例如，他们把雨伞借给那些因天气变化而被困的人，当顾客的狗冲进街对面的商店时，照顾好他们的狗，当他们似乎度过了糟糕的时，偶尔在顾客的外卖袋里放上惊喜杏仁饼。

和的人并没有在这家咖啡馆履行政策或程序，但他们正在创造持久的积极记忆，做其他咖啡馆不做的事情，做其他地方不做的人。这不仅仅是良好的服务；这是情商。

在关键时刻具有同理心也是情商的关键部分。为了帮助指导这项重要技能，请阅读我们的文章：《如何在联络中心指导同理心》——通过三个训练练习

，当使用情商时，创造更愉快的记忆更容易。目前，在客户体验博客和讨论组中，关于情感的讨论很多。

本次讲座的大部分内容都集中在试图预测客户处于何种情绪状态的企业，以便他们能够设计出将挫折感降至更低并鼓励更大幸福感的体验。

我必须承认，我花了多年时间绘制客户旅程地图，用表情符号表示客户的情绪——我们会用它们来表示客户现在的感受，以及我们希望他们对我们新的和改进的旅程的感受。

这似乎是所有客户体验专业人士都在做的事情，因为没有正式的课程来教他们如何“做客户体验”，而这正是我的客户所期望的。直到现在。

在过去的几个月里，我的阅读重点是神经科学、情绪科学、行为科学和心理学，我正准备写一篇关于情绪智力和客户体验的学术论文。

我意识到，根据你希望影响的情绪类型来预测情绪或设计体验是不可能的。

基于科学和事实，而不是我在会议或博客上听到的循环建议，我意识到，根据你希望影响的情绪类型预测情绪或设计体验是不可能的。

此外，我非常清楚情绪与记忆有关，客户对您提供的体验的记忆将影响他们是否与您在一起的决定。

客户记忆是个人的，因为它们基于特定客户的感受。与客户相关的员工只有在他们能够控制自己的情绪并与每一个与他们打交道的人产生共鸣的情况下，才会影响他们的感受。

我相信，所有与客户相关的员工都应该有能力处理客户在任何时候呈现给他们的任何情绪状态。政策或程序不能为员工提供指导。当企业忙于投资面部识别系统以帮助他们更好地管理客户体验时，像丽莎·费尔德曼·巴雷特这样的科学家说，这种方法不可能准确。

我要说的是，我们培训组织采用并应用他们在情商方面的技能。这是改变现状的途径。

如果企业能够培训员工，使他们在情感上变得更聪明，这样无论客户呈现什么样的情感，他们都能够感同身受，创造出真正良好的记忆，那么这个世界会是什么样子？

我坚信，将情商应用于客户体验将创造持久和积极的记忆，原因有三。“kdsp