许多联系中心正在将重点从服务中心转移到服务和销售。

虽然通过服务销售的趋势具有很好的实际意义，但一些联络中心顾问可能并不认为自己是销售人员。

不幸的是，如果一个联络中心纯粹是由服务指标驱动的，那么让团队将重点转向销售可能是一个问题，可能会遇到阻力。毕竟，做一名销售员并不是他们签约的工作，对吧？

在这里，我们将向您介绍如何使您的客户服务团队更加以销售为导向，同时不破坏团队活力或精神。

更改顾问的职称联络中心的一线员工有许多职称。这些人包括代表、专家甚至忍者（是的，真的！）。然而，我们在下面的调查中发现，更受欢迎的选择是“客户服务顾问”。

这项民意调查摘自我们的文章：我们应该如何称呼前线呼叫中心员工？

虽然这一切似乎都很好，但如果联络中心的目标是创造更大的销售重点，Ember Real Results的营销总监卡罗琳·布朗特（Carolyn Blunt）会对这个职位提出异议。

“如果你把你的一线团队称为‘客户服务顾问’，也许他们是在零售或网上购物环境中接受订单，那么说‘这还不够’和‘想想你还能提供哪些其他产品’是一种心态转变。”

考虑到这一点，很明显，为联络中心创建反映其未来可能希望担任的职位的职位头衔很重要。

人类不喜欢变化。所以，在两年后，招募到你正在建设的项目上，要比试图把团队拖向那个方向、踢向那个方向、尖叫着要容易得多。

说到这一点，Carolyn断言：“人类不喜欢改变。所以，招募到你正在构建的东西中，并说‘这就是它将要呈现的样子’，要比两年后试图拖着团队朝着那个方向踢和尖叫容易得多。”

考虑到这一点，将角色名称从“客户服务顾问”更改为“联络中心顾问”是值得的，以更好地为团队过渡做好准备。

记住，通过引入销售重点，基于服务的联系中心打破了团队当前对该角色的期望。虽然认为这不会是一个巨大的变化是可以理解的，但这样做可能会打破顾问与组织之间的“心理契约”。

思考心理契约打破顾问的心理契约对联络中心来说可能是一个大问题，因为将团队挤出舒适区不太可能获得热情。

Carolyn Blunt解释了让团队离开这个舒适区是多么不利，通过使用以下类比：

“我们大多数人在客厅里都有一个最喜欢的座位，如果有人在你想坐的时候坐在那个座位上，那感觉就不对了。你只想回到自己的舒适区。这是因为你在那里花了很多时间。联络中心的环境也没什么不同。

“卡罗琳·布朗特”

“人们每周花40个小时坐在这种环境中，如果你让他们离开他们心爱的靠窗座位，坐在其他地方，你将面临一场战斗。

4中建立融洽关系的更佳技巧。客户正如Leon所说：“提供良好的客户体验可以让“通过服务销售”解决方案发挥作用。因为如果你的组织确定其服务，在每个接触点，客户都会购买。”

因此，联系中心和每个顾问都应该分享这种以客户为中心的服务。组织的

和——您是否在测试和跟踪客户旅程？您是否在每个接触点测量客户满意度（CSat），以了解如何改进服务？每个顾问都有

和——你知道如何表达同理心吗？你知道如何在电话中给客户带来更大的安慰、认可和安慰吗？你有信心知道什么时候更好追加销售吗？

5。强迫思考任何客户服务环境中的日常对话，以及我们错过的向客户销售的机会。有时，即使是客户也会因为顾问错过这些机会而感到沮丧。

正如Leon所说，“我有很多次走出一家商店，我在外面的海报上读到，我刚买了两个，但没人告诉我的产品有三对二的报价。也许这是一个我可以轻松囤积的产品，因为我一直在买这些东西。”

联系中心的一个例子是，客户打电话时，没有收到朋友在打电话时提出的相同问题时收到的报价。

“联系中心顾问通常似乎不会推动报价并强迫客户，即使这可能是客户与贵组织关系中的一个决定性因素。因此，在任何互动过程中，联系中心都必须为客户提供完整的解决方案。”

6。关闭这是大多数人感到紧张的事情，联络中心需要为顾问提供培训、技能和信心，以便他们能够做到这一点。

结束通话有不同的技巧，Leon特别喜欢的一种是假设性结束，即“你想要这个选项还是这个选项？”，他发现这项工作出人意料地好。

如果对话看起来自然友好，那么在那一刻，客户更有可能从我们这里购买东西。

“作为一个客户，拥有这个简单的选项需要花费精力和思考。”

“如果谈话看起来自然友好，那么在那一刻，客户更有可能从我们这里购买东西。”

7。一致性对于联络中心团队来说，这是一件非常困难的事情，因为这一切都是为了保持一线员工的积极性，你是如何做到的？

Leon Boland

正如Leon所说：“记住，顾问每天可以与40-50人交谈。我甚至在正常的一周内都无法做到这一点。当你进入高层时，你可能会收到更多的电子邮件和电话会议，但顾问们经常与大量不同的人交谈，他们一遍又一遍地问同样的问题。因此，需要做大量工作来打破这种重复性。”

“让我们努力降低脚本遵从性，也许只是给顾问提供要点，让他们在角色中加入一点个性。这很关键，因为它允许顾问改变他们处理每次对话的方式。”

工作种类的低一致性很可能导致服务销售的高一致性。

最后一点——仔细考虑为销售提供财务奖励财务奖励可以很好地作为一种激励，但对于即将进入联络中心的新一代——千禧一代——来说，它可能并不适合他们。

Carolyn Blunt说：“千禧一代很可能更愿意请假，参与社区项目，看到企业为了更大的利益投资一些东西——