2020年，冠状病毒的爆发让人明白了联络中心家庭工作的价值。

大多数联络中心都尽其所能，迅速采取了家庭工作策略。

在疫情早期创建的下表中强调了这一趋势。

这张图包含了我们在网络研讨会期间收集的数据：联系中心的情商

然而，许多障碍——联系中心需要克服这些障碍，才能使他们的家庭工作策略成功——真的暴露了出来。

事实上，我们的读者写信给我们，在他们的反馈中发现了常见的家庭作业问题，包括：

连接问题托儿封面与来自遥远的低激励水平的新技术支持顾问接洽这些挑战被许多人克服了，他告诉我们：“当我们应对各种变化时，实现客户结果最初会降低，但在调整了我们的目标和客户体验期望后，我们实际上已经提高了。”

为了获得与Susan的联络中心一样的结果，克服一些最常见的家庭作业问题，我们的专家小组可能会提供您需要的建议。他们的建议可以在下面找到。

问题1——政策和指导方针不明确根据呼叫中心助手研究，在2019年末，不到三分之一的联系中心提供家庭作业。由于冠状病毒的存在，这一比例在最近几次会飙升。

这张图表摘自呼叫中心助手报告：呼叫中心目前正在做什么（2019年版）

随着所有这些呼叫中心现在都奔向云端，许多人的直接关注点很简单：我们如何使家庭工作成为一种技术可能性？

但是，仅仅因为你的员工每天突然远程工作，这并不意味着你应该让流程和过程半途而废。

确保你仔细阅读了商业行为准则、组织目标和员工目标，这样每个人都能了解到他们应该如何以及为什么执行他们的工作。

问题2——部署必要的设备，就像在办公室一样，您的顾问需要正确的技术，以便为客户提供高质量的服务。这包括耳机等硬件和强大的网络连接。

如果您无法为每个远程顾问提供笔记本电脑，这在危机期间可能会很昂贵，并且在后勤上很有挑战性，那么拥有强大的移动联络中心解决方案非常重要。

“João Safara”

部署直观且易于使用的软件也是一个好主意，这样代理就不用学习复杂的新流程，并且可以保持其生产力。

最后，确保主管具备从远处有效管理和指导团队所需的报告和通话记录能力。

感谢Talkdesk的João Safara

问题3–防范社会隔离随着社会隔离的影响开始显现，将必须在如何让顾问参与并感觉与他们正常的娱乐氛围联系起来方面发挥创意——即使是从远处。

考虑到这一点，让顾问参与其中的一些有趣想法包括：

虚拟咖啡休息时间：将顾问分成5-7人的小组，并使用视频协作工具每天设置一次虚拟咖啡休息时间。对于顾问来说，看到一些熟悉的笑脸是很好的，让他们在家里的这些咖啡休息时间包括家人和宠物，这可能会特别有趣。同侪表扬计划：创建一个虚拟同侪表扬计划，鼓励所有代理人通过电子邮件向同侪和领导发出“大声喊出”或表扬。这将有助于每个人都感受到彼此的联系和感激，并培养一种社区意识，这种意识将延续到我之前他们的家庭宽带提供商允许他们连接到VPN。有时，这在不同的地区、包和提供商之间有所不同。

此外，您可能需要购买更多许可证或扩大容量，以适应当前不断增长的需求。

无论做什么选择，家庭工作者都应该能够寻求帮助和支持。

问题8——不使用视频会议人类是社会动物，他们与同龄人定期互动非常重要，尤其是在士气和团队精神建设方面。

视频也可以在促进组织内部互动方面发挥关键作用。更具体地说，它可以帮助家政代理参加企业举办的培训课程。

“Jeremy Payne”

此外，视频会议还允许顾问参加定期的团队或业务会议，这是保持代理了解情况的关键，使他们能够与同行互动并提高士气。

如果员工要在这些困难时期保持协作和奉献精神，那么远程环境能够无缝地保留人为因素，同时增强敬业的员工队伍，这一点至关重要。视频可能是其中的核心。

感谢Enghouse Interactive

问题9的Jeremy Payne–协调虚拟团队当整个联络中心团队切换到远程工作时，协调可能是一个巨大的挑战。为了克服这一问题，管理层和代理之间加强沟通是关键。

主管应采取额外措施，确保工作流程清晰，并定期与更广泛的团队分享关于谁在做什么以及何时做什么的细节。

在可能的情况下，应简化操作，将代理分为子组来管理某些任务或“拥有”特定类型的问题或查询。

“Simon Johnson”

此外，有几种解决方案可以快速实施，以帮助协调远程团队。其中包括列出正在进行的实时呼叫、队列中的呼叫和实时代理可用性状态的虚拟仪表板。

另一个有用的功能是“呼叫转接”，它使主管能够在顾问需要支持以缓解情况时加入呼叫。

感谢Freshworks

问题10的西蒙·约翰逊——确保有效的预测和调度，如果没有有效的预测和调度模型，尤其是在远程工作的这段时间，呼叫中心将因等待时间延长、放弃呼叫和服务级别目标无法实现而受到影响。

在任何家庭作业变得无价的危机之前，我们应该制定我们的“假设”情景计划。

“假设”场景计划将包括各种灾难对您的联系人数量的估计影响。

这些计划将包括各种灾难对您联系数量的估计影响。这将帮助你安排合适数量的顾问。

你还应该看看家庭工作者和联络中心人员之间的平均处理时间（AHT）如何变化，以改进人员配置计算。

问题11——激励远程工作者在家工作的在最初几周可能真的会吸引你的代理人。但随着时间的推移，这种吸引力可能会逐渐消失，取而代之的可能是缺乏动力和努力保持生产力。

所以，你要确保家庭工作者有相互交流所需的空间，你还可以研究游戏化等更全面的策略。许多WFM系统包括一个游戏化模块，将顾问定位为游戏玩家。该系统可以使用预先确定的参数和指标来奖励表现（通过颁发、银牌和铜牌）。

最终，在远程工作期间以及更远的时间内结合游戏化将鼓励代理达到特定的ed.

i.使用消息传递工具，人们可以与团队其他成员互动，加强友谊，同时为他们的厨房桌子或其他家庭办公空间带来一点联系中心文化。Neil Titcomb

ii。管理者需要确保倾听员工的感受，提供同理心反馈，承认当前的危机，并允许一定程度的灵活性。最后，为顾问提供各种各样的工作。与其对同一类型的查询进行整体转换，不如将其混合起来，为他们提供不同类型的电话、客户群或渠道，使他们的日常生活多样化。保持员工的新鲜感和积极性将有助于克服独自工作的困难。

感谢Odigo

的Neil Titcomb要了解我们专家小组的更多信息，请阅读我们的文章：

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