直到几年前，联络中心还专注于处理来自客户的来电——主要是订单处理、客户服务、支持、预约确认，当然还有总机服务。

联络中心代理充当公司与其客户之间的中介。近年来，情况发生了很大变化。如今，客户通过各种沟通渠道与代理商进行沟通，许多联系中心已经转变为多渠道联系中心。客户可以选择通过电话、电子邮件、电子邮件和越来越多的网络聊天或通过网页上的“呼叫我”按钮与公司联系。

从公司的角度来看，转向新的沟通渠道在差异化客户服务和降低成本方面都有好处。研究表明，平均而言，处理电话的成本是处理电子邮件的五倍。电话仍然是通信组合中更大的一部分，但它也是迄今为止最昂贵的频道。因此，业务目标应该是提供面向服务和经济高效的多渠道通信。

关于向客户提供哪些通信渠道的决策应基于平衡服务成本和高客户满意度的好处的需要。

然而，越来越多的沟通渠道对联络中心规划人员提出了挑战，要求他们在中的任何时候都为所有渠道提供所需数量的具有适当技能的员工。一方面，规划师应避免人员配备过多，代理人无所事事，效率低下，而另一方面，人员配备不足会导致服务标准降低。客户不仅期望电话的高可用性，而且对电子邮件、传真和其他较新渠道（如短信）和社交网络（如Facebook、Twitter）的响应时间也有很高的期望。对于这些可供选择的通信形式，几天的响应时间越来越不可接受。因此，公司希望主要在通话量较低的时间处理非通话、非放弃的联系方式，如电子邮件（不具备电话查询的即时响应标准），以提高整个劳动力库的生产率。需要为所有联系渠道定义适当的服务水平标准。

这篇文章解释了劳动力管理（WFM）如何使规划师能够在多渠道环境中进行预测和调度，以及客户如何通过使用服务级别模拟实现渠道间服务的适当平衡。

多渠道的定义多渠道环境通常是一组集中管理的设备，用于与公司客户进行通信，包括客户与公司互动的所有通信技术：入站电话、文档（电子邮件、传真、信函）、互联网页面上的联系表单、回拨、聊天、短信（文本）、出站电话、，IVR自助服务、互联网自助服务等

挑战随着多渠道环境的引入，呼叫中心代理的预测和调度变得越来越复杂。这是由于渠道的混合以及每个渠道的响应时间预期之间的差异。当联络中心跨多个地点运作，而且代理人拥有多种技能时，问题就更加复杂了。

产生的时间表应利用替代信道的较低成本，利用这些工作来填补满足电话服务水平所需的昂贵可用时间。然而，为了在当今的多渠道世界中取得成功，公司必须始终如一地实现其各种服务级别目标。今天的顾客要求越来越高，越来越挑剔；这个无论他们选择何种沟通渠道，我都希望有适当的可用性和快速响应。

入站呼叫在传统的联络中心，代理处理来自客户的入站呼叫。劳动力规划中的个关键步骤是预测每项技能需要到达联系中心的来电人数。请注意，呼叫者的数量与呼叫的数量不同。传统的劳动力管理（WFM）系统使用处理的电话或提供的电话作为预测的输入。如果这些指标是按表面价值计算的，而不考虑推动销量的客户行为，那么预测的准确性可能会有问题。必须考虑重复来电者（同一来电者多次尝试接通的放弃来电）以及他们最有可能拨打（或放弃）的时间等因素，否则基本预测将是错误的，不准确的预测将导致不准确的人员配置模型。

ACD（自动呼叫分配器）为员工团队计划员提供有关来电的典型每日和每周分布的信息；它们显示了一周中的哪，以及客户最有可能（或最不可能）打电话的时间。根据这些数据，根据服务水平目标生成员工需求，并将班次分配给可用的代理。

通常，用于计算员工需求的算法基于修改后的Erlang公式。Erlang-C是一种基于已知信息（例如通话平均持续时间、服务级别响应时间）规划随机传入工作负载（例如通话）的数学方法。它返回处理工作负载以满足服务级别响应时间所需的员工数量。然而，有些人认为Erlang公式已经过时，因为它基于一些错误的假设，例如呼叫者将永远在队列中等待的假设。如果你不认为你的一部分电话会被放弃，那么你的人员计算将基于一个膨胀的工作量，这将导致人浮于事。

新版本的Erlang公式正在开发中，以应对传统Erlang公式的局限性，并提供可用的最准确的预测工具。

入站呼叫与文档（即电子邮件、传真、电子邮件）和出站呼叫非常不同。入站电话（以及聊天等其他“放弃”媒体）必须以近乎即时的方式处理（应答），通常只需30秒钟。不能推迟到另一个时间点。如果未在规定的时间段内进行处理，例如80%的电话在30秒内接听，则服务级别将丢失。如果错过了电话服务级别，结果是放弃率很高；但由于等待时间延长而挂断电话的来电者不能被忽视。他们会回电话，这会增加整体通话量，和/或通过电子邮件等其他渠道与公司联系。更重要的是，这些电子邮件可能与联络中心公开的问题重复，导致重复工作。如果工作没有及时完成，很可能会导致客户流失，因此一线收入会受到影响。

出站活动出站活动的特点是系统性地呼叫现有或潜在客户，以便积极销售产品、收集逾期付款、收集统计数据、执行客户满意度调查、验证地址列表等。出站活动通常在给定的联系人列表上执行。通话是在特定的时间范围内进行的，需要具备独特的代理技能。如今，预测拨号器可以有效地管理出站呼叫。这些是呼叫中心特定的软件和/或硬件模块，可自动拨打预定义的电话号码列表。通常情况下，康恩一接到电话，就会立即打给特工这一行动已经确立。WFM可以无缝地集成到大多数拨号器中，并导入创建高效时间表所需的数据。

在计算出站人员配置需求时，WFM解决方案还考虑了以下参数：

总连接速率–拨号器的所有联系人网络连接速率–拨打给代理权方联系人（RPC）的电话的百分比–网络连接速率的子集，通话对象被错误的第三方联系人（WPC）——网络连接率的子集，未联系到通话对象的联系人（如果拨号器未检测到应答机，则为错误号码/错误的人接听）呼叫尝试次数-拨号器在放弃平均处理时间（AHT）通话时间加上结束时间，再加上两次通话之间可能的中断之前，尝试呼叫联系人的频率；这可以分为谈话时间——与联系人交谈的实际时间，RPC和WPC不同，白天的总结时间可能不同——通话后记录通话细节所需的时间可能不同，或者与通话时间文档（电子邮件、传真）一样，如今许多客户选择使用电子邮件与公司联系，因此他们独立于联系中心的营业时间。该公司以书面形式接收联系人的好处是，电子邮件不必立即处理。然而，客户对响应时间和服务级别目标或协议的期望往往是必须满足的。未能满足这些服务水平协议可能会导致经济处罚，例如政府监管机构施加的处罚，或联系中心外包商的合同处罚。此服务级别的计算单位不是秒，而是分钟、小时甚至天。

如果不是所有文档都必须在收到当天处理，则会产生积压，并且必须妥善管理。这意味着，在计算员工对非放弃工作（如通信）的要求时，必须同时考虑仍将到达的通信预测和现有的通信积压。使用先进先出原则很重要，这意味着需要根据到达顺序对文件进行处理。处理时间（平均处理时间）和所需的服务级别目标决定了人员需求。如果员工生产力低于计划，则不会处理所有文件，并且会创建积压工作，这可能会导致第二天需要更多员工，以实现服务级别目标。适当的计划使员工利用率保持在一个持续的高水平，以确保实现成本目标。

网站功能Web回拨Web回拨功能为网页访问者提供了在指定时间提交请求以回拨的可能性，可能与特定主题有关。这些通话时间由客户决定，规划师很难预测。在短时间内发出通知，例如，如果客户希望在同被召回，则日内管理层只能部分考虑这些通知。然而，随着时间的推移，网络回拨请求的模式将形成，这可以用与入站呼叫完全相同的方式进行预测。

聊天通过使用聊天应用程序，如果客户需要即时在线帮助，他们可以直接从公司的网页与联系中心进行沟通。根据问题的不同，聊天查询会被转发给一个熟练的代理，该代理可以立即做出响应。一个代理通常可以同时处理多个客户的聊天线程，这提高了代理的工作效率，并减少了服务工作负载所需的代理数量。根据呼叫中心业务的性质，我们认为一个代理可以同时处理3-5个聊天会话。像这样的互联网功能也提供了真正的bu好机会。

研究表明，高聊天可用性有助于增加在线销售额，有助于增加营收。高聊天可用性将一部分更昂贵的来电重定向到更具成本效益的频道，从而降低了每个联系人的总体成本。与回电一样，聊天查询对计划人员来说也是不可预测的，他们在为此目的安排员工时必须依赖自己的经验。同样，随着时间的推移，会形成一种聊天量模式，这可以用与入站通话完全相同的方式进行预测。

协调频道调度规划者面临的挑战是在调度过程中协调所有频道。通常情况下，在任何给定的日期和时间都没有足够的员工资源来满足所有渠道的全部人员配备要求。因此，资源规划必须每天进行微调，甚至进行几次，以适应当前出现的情况。不同活动的人员配备需要经过性的重新优化。WFM是一种工具，它使规划者能够访问他们需要的信息，以便在平衡这些渠道方面做出正确的决策，以确保每个渠道的人员配备符合公司政策。

每个沟通渠道在公司的营销战略中都发挥着作用，但每个渠道的相对重要性可能会有所不同。因此，规划者需要管理层提供关于哪些沟通渠道应该获得高优先级，哪些应该获得低优先级的指导。

通过使用不同的人员配置模型、任务优先级以及修改的服务级别目标模拟可能的日程安排，规划者可以测量参数对日程安排的影响。规划者还可以看到如何通过放松其他任务的目标来实现某些任务的服务级别目标。如果没有足够的员工来根据需求安排所有任务，规划人员可以通过模拟来权衡和协调联系渠道。通过这样做，可以实现公司最重要的（服务水平）目标。

感谢injixo团队分享他们的许多见解，这些见解已经嵌入到本文中。

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