每天接听电话是在呼叫中心做客服必不可少的事，在线客服是一群保持耐心、态度温和，永远需要站在客户角度为他们考虑的人。管理好自己的情绪，引导好客户的情绪，是作为一名专业客服必不可少的技能。每天面对各式各样的客户和种种投诉，难免自己也会疲乏、产生消极情绪，不但精神状态不佳对待客户态度消极导致工作效率下降，还容易对工作产生抵触情绪，所以及时调整好自身心理尤为重要。

首先要找到产生负面情绪的原因，明白自己此刻为什么心情不好。是因为工作没有调节好，觉得身体疲惫；或是再与客户沟通中受到了无故谩骂或者是指责，让我们觉得心理委屈；再或者是与上级领导发生了正面冲突。面对不同的情景做不同处理，可以让自己稍作休息，再或者试图理解客户。比如说有时候客户觉得产品质量有问题，或者是因为人工客服等待时间过长一接入便开始谩骂，试图从客户角度去理解他们，设身处地地想想他人的情境。如果与上级有什么问题也要及时沟通，消除矛盾。

接下来要学会分析原因。再内心反思为什么客户会有抱怨的情况，从而影响到自身，再去解决问题。诸如客户是对客服系统不满还是对服务态度不满，如果是对前者不满意则需要向上级及时反馈，找到相应对策，对客服系统进行升级换代。如果是后者则需要分析自己的原因，是否言行不当或者措辞有问题。即便没有问题也要耐心对待客户。

对于自身心理的调节也十分重要，必要时可以做一些小技巧，比如深呼吸让自己的心态放松。冥想一会，或者中午进行十分钟二十分钟的小憩让自己适当休息一下。在线客服需要始终站在客户的角度替他们考虑，明确自己的目标与工作本质——以服务为主，耐心对待每一位客户，才能更好的帮助调节心理。无论何种情况下，语气一定要温和，通过放松小技巧让自己的气息保持平和，帮助心态复原。

通过改善自己的情绪影响客户的情绪，当客户出现负面情绪时也要引导他们，学会安抚与解释，用自己最真诚的态度去感染他们。