我们经常听到的FCR的行业标准，通常在65—75%左右。所以任何高于75%的FCR率都是好的，对吗？
虽然次联络解决方案在联络中心的"指标组合"中变得越来越普遍，但它不会成为您的衡量标准，它将与您的所有...
联系解决方案现在被许多人视为联络中心效率的更佳衡量标准，因为越来越少的组织使用通话时间作为针对顾问的衡量标准。这是因为它...
计算您的次呼叫解决率很简单，使用提供此指标的标准公式。要计算它，您只需将次联系期间解决的支持问题数除以符合FCR条件的问...
要准确地衡量次呼叫分辨率，您首先需要为您的呼叫中心定制一个流程。它应根据您的座席的技能组合、沟通渠道和组织的更佳实践进行...
联络中心的培训活动需要有两个要素，才能从中获得极大值。这些要素包括一个具体和相关的关键信息，以及这项工作必须是参与性的。
发布时间：2024-01-10 09:37:26 人气：658 来源：天云祥客服外包
有许多人谁不喜欢联系呼叫中心，如果你认为这是一个错误的声明，我们将描述为什么我们这样说。首先，许多研究已经证明，客户不喜欢联系呼叫中心在所有-这里是只有一个链接作为 证明 .其次，有这么多的东西，挫败客户从一开始—不可跳过的IVR系统，太长的IVR菜单，等待时间长，不适当的路由，呼叫转移，座席'低资格和无法解决问题，必要性重复的问题，一次又一次后，切换到另一个运营商，等等，等等。第三，即使我们试图忽略所有这些问题，我们也必须考虑到客户已经失望了。想象一下这看起来像什么—你很沮丧，因为你已经面临的问题，你打电话给客户服务部门，试图通过那个恼人的IVR系统，留在队列中，仍然需要重复您的请求。这怎么能不引起愤怒呢而这是客户旅程中最重要的阶段之一！
这就是为什么你需要WFM。是，我们知道我们所描述的大多数问题根本与WFM无关，但是诸如代理性能、等待时间、平均解决时间（不要将其与平均处理时间混淆）等方面都与WFM和WFM是优化和克服这些问题的方法。
WFM还将所有工作流程集成到一个界面、一个环境和一个平台中，从而消除了过于笨拙的工作流和在各种选项卡和劳动力管理工具之间切换的必要性等问题。
洪胜
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