为了实现上面所描述的所有好处，呼叫中心劳动力管理软件必须包含足够的现代特征和广泛的功能，以满足您的需求，并保证高效率和可用性。

因此，要优化劳动力管理，您必须选择这些选项。

呼叫中心预测工具

此选项对于长期规划和灵活调度至关重要，因为它可以预测未来的呼叫量和其他数字渠道（如电子邮件或实时聊天）中的请求数量。这些数据对于了解最近的时间需要多少座席至关重要，以避免过长的呼叫排队时间和客户不满。

呼叫中心调度软件

这个工具对于为每个团队成员创建一个可访问的和全面的日间活动时间表是至关重要的，让他们了解要做的工作量和主要目标和任务。

排程也很重要，联络中心的管理者可以了解如何控制和优化座席的工作，座席也可以有能力规划自己的工作时间。

依从性报告

你必须看到代理商是如何遵循时间表，以及是否有任何滥用。如果没有人遵循计划和排程的目的是什么？因此，使用这样的报告，以确保一切都在按计划进行。

同时，给座席一个机会提出他们对时间表的修改——他们中的一些人可能会因为生病或其他不可抗力而无法工作。

通话录音

用于座席性能管理和检测座席工作中改进区域或缺陷的重要功能。通话录音可让您近距离了解每个座席在与客户进行实时对话期间得表现。代理职业精神的重要方面，如软技能或硬技能，在听电话录音时是最理想的--代理有不同的技能集，但要想在呼叫中心进行适当的员工管理，您必须知道如何有效地使用代理技能。

因此，此功能允许您不仅控制座席是否，还可以使用这些记录来培训员工，例如了解客户行为。还有什么能比完美对话的真实样本更好的呢？

呼叫监控

另一个不可替代的呼叫中心劳动力管理（WFM）功能，允许您在困难或冲突情况下使用实际协助。呼叫监控有三种模式：隐藏、窃窃私语和闯入。种模式可以让你只听对话而不参与其中。第二种模式适用于座席需要帮助，但您不希望升级呼叫的情况—座席可以听到您的声音，但客户听不到。第三种选择是进入对话，与代理商和客户都交谈。

质量保证记分卡

这些记分卡用于呼叫中心劳动力经理评估座席绩效和提供质量管理。使用这样的联络中心技术是有意义的，因为它可以帮助您更深入地了解座席在哪里做得很好，他们需要提高他们的表现或获得新的技能。

更好的是，这些记分卡被集成到呼叫中心劳动力管理解决方案的一体化界面中，因此您不需要花费大量时间提供评论。

第三方软件集成

如果没有一个简单易用的CRM系统，代理商会怎么做？这是一个有明确答案的问题——提供非个性化体验和糟糕的客户服务和体验。CRM解决方案必须通过人工智能与您的WFM软件集成，让代理获得无限制地访问客户数据，他们以前的购买，客户互动，和其他信息，可以帮助提高服务水平和客户参与度。

CRM软件对于每个呼叫中心来说都是至关重要的，因为有许多客户带着几个请求而来，如果他们面临另一个问题，他们会继续联系联系中心。个性化服务不是一种趋势，而是卓越客户体验的基本组成部分，客户不再愿意提供自己的个人信息而得不到个性化服务的回报。

准确地说，第三方软件不仅意味着CRM软件——时间跟踪器、计费系统、帮助台等工具也包含在这个定义中。

知识管理系统

此呼叫中心劳动力管理（WFM）工具对于联络中心座席的学习和培训至关重要。由教练或导师提供的培训课程不能覆盖所有座席对新知识的需求，以及一个两个小时的课程不足以让员工记住该主题的所有方面。这就是为什么访问一个无限和通用的知识库是至关重要的—代理可以在他们有时间和他们想学习的时候自己学习。

知识管理也非常适合客户，他们可以得到他们的问题的答案，而不必联系呼叫中心，并创建另一个支持票。

内部沟通工具

像内部聊天或视频会议工具这样显而易见的东西在某些情况下是不可替代的。内部聊天有助于获得答案，帮助，或只是澄清一些事情，而不会从工作中分心，切换到另一个工具。这也是一个强大的选择，联络中心的领导人保持联系，与每个员工，并发送有关工作的重大信息。

呼叫中心劳动力管理（WFM）解决方案中的视频会议需要为远程和办公室座席提供在线培训课程或会议。