我们经常听到的FCR的行业标准，通常在65—75%左右。所以任何高于75%的FCR率都是好的，对吗？
虽然次联络解决方案在联络中心的"指标组合"中变得越来越普遍，但它不会成为您的衡量标准，它将与您的所有...
联系解决方案现在被许多人视为联络中心效率的更佳衡量标准，因为越来越少的组织使用通话时间作为针对顾问的衡量标准。这是因为它...
计算您的次呼叫解决率很简单，使用提供此指标的标准公式。要计算它，您只需将次联系期间解决的支持问题数除以符合FCR条件的问...
要准确地衡量次呼叫分辨率，您首先需要为您的呼叫中心定制一个流程。它应根据您的座席的技能组合、沟通渠道和组织的更佳实践进行...
联络中心的培训活动需要有两个要素，才能从中获得极大值。这些要素包括一个具体和相关的关键信息，以及这项工作必须是参与性的。
发布时间：2024-02-01 10:20:50 人气：570 来源：天云祥客服外包
有很多阻碍我们在呼叫中心使用积极倾听的障碍，顾问需要防范这些障碍。
因此，在培训呼叫中心座席积极倾听技能时，警告顾问不要做以下任何一件事：
等待间隙和停顿以“跳跃”的方式回应
在客户结束之前打断他们（有时候他们只需要把心里话说出来）
因为知道电话被监听而感到紧张
对客户对公司的看法采取防御性态度
屈服于愿意说而不是听的意愿
认为你是对的，他们是错的
过于执着于一个根本无法回答客户问题的脚本
如果顾问屈服于这些冲动中的任何一种，他们倾听的能力就会受到影响。但也有其他障碍。
例如，有时顾问会 因为让客户重复自己的问题而感到尴尬 ，但检查你是否正确理解了客户的问题，并向他们重复，这比错过潜在的关键信息要好得多。
卡罗琳·库珀说： “ 分心 当然是一个大问题，这包括明显的例子——如顾问周围的人，噪音和混乱——以及情绪混乱。"
分心当然是一个大问题，这包括明显的例子——比如顾问周围的人，噪音和混乱——以及情绪混乱。
“这是团队需要意识到的——无论是身体上的疼痛或不适，如饥饿、感觉寒冷、头痛或疲劳或情绪混乱。
“情绪混乱的例子可以包括对客户、系统或流程的沮丧，把事情往自己身上看，或者只是有一个糟糕的——这些事情都会影响顾问跟上客户的能力。”
为了帮助减少这种情绪混乱，团队需要接受培训，与顾问进行艰难的对话，亲自了解他们的团队，发现任何不满的信号。
最后，最后一个障碍是 做出假设 。这涉及到顾问听到的问题，并假设他们有正确的解决方案，因为他们可能已经遇到过类似的问题之前。但是，如果该解决方案不适合该特定客户呢？
就像卡罗琳说的： “如果您当天已经处理了三到四次相同的查询，那么很容易陷入假设。你只需要记住，一种尺寸不适合所有！"
洪胜
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