桌面设置通常是代理在呼叫中心完成任务所需时间的一个重要因素。统一桌面是提高生产力的答案吗？我们的专家小组将分享他们的观点和经验。根据ContactBabel，85%的联系中心要求代理在一次客户通话中使用多个应用程序，49%的联系中心要求代理访问3个或更多应用程序。Infinity估计，目前这种做法每年给英国呼叫中心带来的成本超过10亿英镑。

快速CRM解决方案巧妙地解决了多屏幕问题，通过统一的桌面界面在正确的时间向代理提供正确的信息。事实证明，它在减少呼叫处理和培训时间，以及消除键入错误方面是有效的。

提高代理的同理心和倾听技能是提高代理生产力的另一个可靠方法，因为这会使代理花费更少的时间询问相同的信息，并花费更多的时间为客户找到解决方案。

InfinityCs（www.infinityCs.com）首席执行官卡尔·阿德金斯支持不断变化的业务需求

如果统一的台式机很容易，我们现在都已经有了。事实是，在那些试图创建它们的组织中，很少有成功的，许多组织已经为此投入了5到10年的时间和10到1亿英镑。在这个过程中，一些公司经历了并购，需要重新开始。

“Ian Smith”

许多联系中心将旅程分解为一系列单独的里程碑，每个里程碑都是流程改进或自动化。这些阶段可能涉及以迭代方式实现流程自动化：

：按频率对呼叫类型进行分类，确定完成每个呼叫或任务所需的数据，然后创建所需数据的统一仪表板视图，使代理能够更有效地处理呼叫。同时更新多个应用程序中的数据：通过创建自动化，只需单击鼠标即可将数据同时推送到多个应用程序。简化导航：通过添加简单的自动化，代理可以立即检索数据，而无需导航复杂的应用程序。减少或消除培训：通过让桌面做更多的工作，任务变得更简单，所需的培训更少，代理变得更灵活。控制流程以消除错误并推动法规遵从性：通过自动化，管理者可以强制执行重要任务，而不仅仅是希望代理遵循既定程序。Ian Smith，Aspect首席顾问；（www.aspect.com）和OpenSpan（www.OpenSpan.com）创始人弗朗西斯·卡登（Francis Carden）将从后到前的流程自动化

统一的代理桌面用于指代各种不同的解决方案，但在我看来，如果桌面真的要统一组织，它必须统一从后台到前台的所有部门和系统，并自动化这些部门的流程。

“统一桌面”是一种工具，使整个组织成为一个“专家网络”。统一桌面不仅提供数据或360度视图，还包括“业务自动化”——即客户请求的任何操作都可以由代理发起，并立即反馈到相关的后台系统。

“Susannah Richardson”

我用一个英国更大的服务公司之一的客户服务示例进行了说明：

当客户打电话进来时，他们通过电话线ID进行识别，代理的“统一桌面”中填充了他们的详细信息、历史记录、资产的详细信息以及现有服务请求的状态。

此数据即时从不同部门的CRM、故障查询和ERP资源规划系统输入。

客户请求任命t时间，“统一桌面”根据现场所有工程师的位置、工作负荷和技能，使用工程师的资源规划系统和GPRS状态，计算出最合适的工程师。

代理人分配工作，无需涉及规划、客户服务或工程；这些部门通过“统一桌面”与短通话联网。

营销总监苏珊娜·理查森，mplsystems（www.mplsystems.co.uk）新技术可以带来真正的好处

知道呼叫将采用的理想路线，并使用所有数据源实时向代理提供次优操作（或通过自动完成任务来协助他们），这是一种相对新的、令人兴奋的技术，称为实时影响（RTI）。

“Craig Pumfrey”

这项技术的核心是一个决策引擎，它为代理实时提供下一个更佳操作，在正确的时间提供正确的操作，以始终实现更佳结果。它被视为呼叫中心发展的重要下一步，已经被银行、保险经纪人、零售、电信和公用事业公司采用。

这些早期采用者在效率和有效性方面都取得了一些令人印象深刻的成果，包括平均处理时间减少了20秒，每次通话的销售额增加了20%。对于“司机”本身（代理人），它获得了87%的支持率。

NICE Systems EMEA（www.NICE.com）营销与传播总监Craig Pumfrey

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