更广泛的企业如何看待联络中心？它是否被视为有关客户态度的信息和见解的战略中心，其他部门的决策者可以据此做出明智的决策？或者，它是否被认为提供了客户服务，但却几乎没有为其他业务部门提供附加值？Craig Pumfrey认为，你可能错过了一个提高客户服务质量的机会，也错过了为企业其他部门做出重大贡献的机会。

获取客户反馈

每次客户与代理互动时，他们往往会提供有关您的产品、服务甚至竞争对手的非常有价值的线索、事实、意见和建议。

如果正确过滤和捕获这些信息，对其他业务部门来说可能是一座金矿。

分析的时代

分析的时代已经到来，正如哈佛商学院所解释的，“越来越多的公司正在利用对客户数据的卓越洞察力，对从营销到供应链到产品开发的方方面面做出更好、更快和更具战略性的决策。”

交互分析工具包

多语音分析工具包的主要技术通常包括：

立体声录音，以分别记录代理和客户，从而实现更的分析。语音索引创建一个具有出色分析吞吐量和准确性的索引语音数据库，支持对特定单词或短语的自由文本搜索。情绪检测在客户或代理人的电话中发现压力和愤怒。谈话模式分析确定了客户和代理人之间通话中的沉默和交谈时间。客户反馈使客户能够留下电话后反馈，这些反馈可用于将他们的体验与内部质量和客户满意度指标联系起来。呼叫流分析显示CTI事件，如“等待”和“转移”持续时间、排队时间和客户挂断。屏幕内容分析捕获任何类型的代理屏幕活动或代理桌面应用程序上显示的任何其他信息。业务数据提供了对企业中其他ERP/CRM/BI来源数据的访问，以包含在任何分析查询或报告中。使用分析来获得竞争优势

“竞争力越来越取决于更快地检测关键事件并对其做出更快响应的能力，”分析小组Gartner评论道，有很多例子表明，联络中心是如何使用交互分析在整个企业内实现这一点的。

查找客户流失的原因

一家电信公司遇到了客户流失问题。通过使用语音索引深入了解超过17万个日常互动（其中6万个是入站电话），发现“昂贵”一词在客户频繁拨打的许多电话中很常见。进一步调查还发现，在使用这个词的互动中，经常提到某个竞争对手的名字。该公司能够迅速做出反应，发起了一场反击。

案例研究：联邦快递如何利用客户洞察力改进决策

联邦快递Custom Critical是使用互动分析来塑造商业决策的先驱之一，他最初实施分析，从其联络中心的互动中提取见解，以提高客户满意度。

联邦快递Custom Critical有时会接到需要不同运输服务的客户的电话。通过使用分析，运营部门能够发现对新服务的需求，并将其应用到具有潜在收入的新地区。

联邦快递Custom Critical服务副总裁Virginia Albanese对交互分析的使用发表了评论，“我们发现它是提高驾驶员满意度和保留率的一个很好的工具