Martin Jukes分享了他对联络中心顾问工作在不远的将来如何发展的想法。

联络中心多年来一直是客户与组织接触的主要接口。然而，随着技术的发展，实现自动化并使客户能够自助服务，许多人认为，呼叫中心顾问的角色将消失。

虽然我不认为会是这样，但我确实看到未来的角色将是一个不同的、更受重视的角色。许多人认为顾问的角色会消失。虽然我不认为情况会如此，但我确实看到，未来的角色将是一个不同的、更受重视的角色。

在我职业生涯的早期，我负责向一个组织提供IT支持服务。这是通过两个团队完成的：一个IT服务台和一个PC工程师团队（硬件和软件）。

服务台团队非常；他们的关键作用是在最终用户和工程师之间提供接口。他们记录了问题的细节，诊断了问题，并为工程师记录了工作。然后，这位工程师仔细检查了工作清单，访问了每一台出现故障的台式机，并发挥了它们的魔力。

快速发展到今天，我们有直接处理查询和解决问题的专家。这些人训练有素，但也可以利用远程诊断技术来解决问题。这是一种更有效的模式。当然，工资水平更高，但总的工资预算已经减少，因为需要更少的人。

如果我们把这个例子与客户服务模型联系起来，那么我们可以看到联系人中心处理的联系人类型的重大机遇和变化。

1。联系中心处理的查询将增加复杂性在线提供更多信息，因此客户通常会通过常见问题（FAQ）或类似方式自行解决问题。

自助服务设施使客户能够自己完成大量交易，因此他们不需要与任何人交谈或聊天。因此，很明显，这些简单的交易并不像过去那样通过联系中心进行。

个观察结果是，从客户的角度来看，未来客户互动的内容将变得更复杂，或者至少更困难。

考虑到这一点，个观察结果是，未来客户互动的内容将变得更加复杂，或者从客户的角度来看，至少会变得更加困难。

2。复杂的查询需要更长的时间来解决。第二个观察结果是，更复杂的查询需要更长的时间来解决。例如，如果我想订一张从伦敦到伯明翰的火车票，这相当简单，我会在网上订票。然而，如果我还想预订一系列行程，使用多种路线和不同的旅行时间，其中一些是头等舱，另一些是标准的，那么这将需要更长的时间，我可能会寻求建议。这种复杂性将意味着接触持续时间将增加。

3。随着物联网（IoT）、5G、移动通信等技术越来越依赖于技术，顾问需要掌握更多的技术和产品知识。所有这些都让生活变得“更轻松”，支持客户所需的技术知识水平正在提高。

顾问需要更多地了解产品的工作原理以及正确运行所需的条件。

智能产品具有更大的连接性，并依赖wifi和互联网连接来全面运行。产品中的自我诊断通常会生成错误代码或关闭功能。因此，顾问需要更多地了解产品是如何工作的，以及正确运行需要什么。

这些信息中有很多可供顾问使用粗略的知识库和人工智能，但这些都必须进行解释，当客户遇到困难时，他们会希望与他人交谈。

4。接触水平没有降低。有证据表明，接触量正在增加。这对许多人来说是一个惊喜，但在现实中，我们生活在一个变化率不断增加的世界，这反过来又提供了更大的复杂性和更多的选择。

是的，有一些渠道转向了自动化服务，但当无法轻松完成任务时，仍然需要和渴望与人接触。

对于许多组织来说，已经在渠道转移方面进行了投资，并促使客户使用需要更灵活响应的渠道。

当然，对于许多组织来说，已经在渠道转移方面进行了投资，并促使客户使用需要更灵活响应的渠道。这本身也造成了额外的数量，因为技术并不总是正常工作，或者客户无法有效地使用它。

5。不同渠道的不同技能联络中心的发展导致需要更广泛的沟通技能。现在，通过各种媒体（包括电子邮件、聊天和社交媒体）进行良好沟通的需求已经超过了使用电话与客户进行良好交谈的能力。

这些不同的渠道在使用的语言的风格和内容方面都有其独特的变化，未来的顾问必须理解这一点并能够适应。

6。以客户为中心的沟通技巧是必不可少的。有几个因素突显了提高沟通技巧的必要性。通信媒体种类的增加是一个原因，另一个原因是，由于服务和产品的复杂性增加，人们对交互的需求也在增加。

在理解客户问题时进行有效沟通的能力，然后能够以收件人理解的方式传递信息或指示，这是成功的关键。

在客户层面上运行的能力将变得更加重要，将复杂性转化为简单性的能力也将变得更加重要。

当我回顾20年前我工作的IT环境时，工程师们在技术上非常，他们是很好的人，但他们不擅长解释他们在做什么或为什么要做。

在客户层面上运行的能力将变得更加重要，将复杂性转化为简单性的能力也将变得更加重要。

7。24小时服务预期预计每周7天、每天24小时都能提供服务。目前，这主要是通过自动化解决方案实现的，在规定的工作时间内可以实现人机交互。

问题是：这可以接受多久？我们会看到组织通过提供24小时的个人服务来抢占竞争对手的先机吗？

这可能是必要的，因为每天标准9:00到5:00工作的工作人口已经减少，因此他们希望在适合自己的时候参与进来。这甚至可能是在服务业工作的人对该行业提出更高要求的情况。

当联络中心关闭时，许多人会转而使用社交媒体来发泄不满。

另外一个因素很可能是社交媒体在任何时候都被使用，而不仅仅是在联络中心开放时。事实上，当联络中心关闭时，许多人会转而使用社交媒体发泄不满。

8。在为联络中心招聘时，比较角色将改变，其他就业来源通常是在其他联络中心或类似活动中，包括零售和管理。通常情况下，新顾问只接受更低限度的培训，因为他们可以快速开始工作。

从dis中可以推断出什么本文的重点是，未来的顾问将有所不同。

顾问将在4个主要领域更熟练：通信、技术、跨不同渠道工作和解决方案开发。首先，他们将在4个主要领域更熟练：通信、技术、跨不同渠道工作和解决方案开发。

虽然这些技能现在存在于联络中心，但它们不一定是招聘标准。

9。工资水平将提高，考虑到以上所有因素，很明显，随着客户沟通变得比简单的联系处理更受解决方案驱动，提高工资水平的理由非常充分。

的招聘和保留对于确保顾问能够高效、有效和同理心地完成该角色至关重要。

总而言之，联络中心顾问的角色可能会发生变化。技术是变革的真正驱动力，它将改变许多人的角色。对于联络中心顾问来说，这一变化将使他们在更广泛的工作领域拥有更高的技能。

“Martin Jukes”

具有前瞻性思维的组织将通过投资于高质量的人才来提高绩效，这些人才将有助于实现效率和客户忠诚度/保留率的底线。

联系中心顾问的角色通常被视为开始工作时的垫脚石或份工作；在未来，这可能是一个有意义的职业。

感谢Mpathy Plus的常务董事Martin Jukes与我们分享本文。

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