Mark Fichera于下午:8:8发布推特-据我们了解，美国约有个外包呼叫中心。如果其他+/-中的一个陈述了我们不同意的内容，那就不是新闻了。但这些说法值得深思，因此我们认为我们应该与我们的一个竞争对手较量。

竞争对手无需命名。去，他们就今的呼叫中心服务趋势发表了对其中一位经理的问答式采访，据我们拙见，其中至少有两位完全错误。

首先，经理确定使用虚拟客户服务代表是行业的主要发展。对我们来说，虽然这可能是一个不断增长的趋势，但未必是一个好趋势。在家工作的代理往往不太负责，效率较低，士气低落，无法利用基于场所的代理的知识共享、工作绩效监督和团队合作。

虽然远程代理确实可以降低外包成本（服务提供商在办公空间上的花费更少），但这些较低的费用是有代价的，这就是低质量客户服务的成本。

其次，该经理列举了菲律宾和中美洲不断增长的离岸外包，指出劳动力成本低以及与美国和欧洲的文化共性。前者确实是正确的：你可以在亚洲和拉丁美洲雇佣客户服务代理，并支付他们美国工人工资的一小部分。但问题是后一点：离岸与美国/欧洲之间缺乏文化共性。

美国客户有特定的客户服务标准和期望，这些标准是这个独有的，世界其他地区的人都不熟悉这些标准。更重要的是客户服务代理的语言障碍，英语是他们的第二语言。这些都是阻碍高质量呼叫中心客户服务的主要问题。

，因此，在另行通知之前，我公司不会使用虚拟或离岸代理人员配置模式。按照我们的思路，这是为那些倾向于低价格/高销量/低利润商业模式的公司提供客户服务的两个要素。他们的产品价格低廉，因此，他们的客户对质量的期望较低。如果在与家庭客户服务代理交谈时，他们听到背景中有狗吠声、电视噪音，或者如果代理无法理解或被理解，那么，你能从低端供应商那里得到什么？买便宜买便宜。

很可能是，分享其见解的经理将自己公司的行动与推动呼叫中心业务的主要行业趋势混为一谈。但从我们自己可能狭窄的角度来看，我们看到了相反的趋势：越来越多的公司正在寻求由懂得如何为美国人提供高质量客户体验的现场客户服务代表提供的高质量国内外包呼叫中心服务。至少，这就是我们的客户雇佣我们的原因。

Mark Fichera，OnBrand首席执行官，马萨诸塞州贝弗利（总部）萨凡纳，乔治亚州朴茨茅斯，新罕布什尔州

主题：关于作者Mark Fichera的武汉呼叫中心外包