呼叫后工作包括联络中心座席与客户的电话交谈结束后需要完成的所有任务。

虽然在呼叫中心有很多事情发生在电话之外，“通话后工作”是指由实际接听电话的代表和客户服务人员完成的具体工作。

这些呼叫后任务的几个例子包括：

客户关系管理）软件更新

向客户或相关部门发送电子邮件以获得有关电话的答复

标记呼叫（例如，出站呼叫可能将呼叫编码为“应答机”或“未应答”）

更新调用者帐户的注释（也许是最频繁的任务之一）

跟踪呼叫后工作时间的好处

当涉及到衡量呼叫中心的有效性时，呼叫后工作是要跟踪的许多基本指标之一。平均处理时间、呼叫后工作量和其他指标都是很好的数据集，可以提供数字的明确快照。客户满意度和其他调查得分对于提高公司的整体声誉是很大的。

特别是，电话后的工作福利包括：

减少客户等待时间： 如果你的通话后工作量太高，这可能意味着等待来电的时间太长（或者打出的电话更少）。

突出过程问题： 跟踪呼叫后任务将快速突出您的销售代表遇到的问题，这些问题可以通过新的过程或软件升级迅速解决。

提高销售代表的业绩： 跟踪平均通话时间和其他“通话中”项目只是销售代表工作的一部分。

减少电话后工作时间的技巧

一旦你开始跟踪电话后的工作时间，有很多事情你可以做，以减少和改善时间。但首先，重要的是要知道，减少时间也可以使您的呼叫中心效率降低。鼓励销售代表限制电话后活动的数量可能意味着偷工减料和不太详细的笔记。

下面是一些有效减少电话后工作时间的技巧：

在培训中加入： 处理客户问题、理解软件和提高速度都是成功的关键。然而,在许多中心,关于电话呼叫后发生的事情的培训充其量也只是道听途说。

没有固定时间，看平均时间： 例如，如果您的代理平均花费 90 秒来更新一个 CRM ，但 80 %的代理花费 60 秒，那么您很可能可以改进。

明确地分配呼叫： 使用好的呼叫路由软件可以将正确的呼叫发送给正确的代理。这将限制呼叫后工作的需要，因为一个代理必须将其同事与有关某些主题的更多信息结合起来。