我们经常听到的FCR的行业标准，通常在65—75%左右。所以任何高于75%的FCR率都是好的，对吗？
虽然次联络解决方案在联络中心的"指标组合"中变得越来越普遍，但它不会成为您的衡量标准，它将与您的所有...
联系解决方案现在被许多人视为联络中心效率的更佳衡量标准，因为越来越少的组织使用通话时间作为针对顾问的衡量标准。这是因为它...
计算您的次呼叫解决率很简单，使用提供此指标的标准公式。要计算它，您只需将次联系期间解决的支持问题数除以符合FCR条件的问...
要准确地衡量次呼叫分辨率，您首先需要为您的呼叫中心定制一个流程。它应根据您的座席的技能组合、沟通渠道和组织的更佳实践进行...
联络中心的培训活动需要有两个要素，才能从中获得极大值。这些要素包括一个具体和相关的关键信息，以及这项工作必须是参与性的。
发布时间：2024-02-01 10:16:40 人气：548 来源：天云祥客服外包
学习这三个关键的客户服务技巧是很好的，但当电话另一端的客户生气时，这往往是一个完全不同的游戏。
我们希望能够运用同理心、积极的倾听和我们在这些紧张、压力很大的场景中所掌握的知识，帮助我们扭转消极的局面。
要做到这一点，我们需要记住，客户可能已经尝试通过自助服务或通过浏览网站首先解决他们的问题，所以我们应该理解这是一个挫折的来源。
请记住，客户可能已经尝试通过自助服务或通过先浏览网站来解决他们的问题，所以我们应该理解这是沮丧的来源。
此外，客户很可能已经采取通过IVR菜单，然后被搁置。这也是一个令人恼火的过程，所以我们可以看到愤怒是如何建立的。
了解这个过程是很重要的，以保持冷静和更好地利用我们的客户服务技能。
然而，对于更好地处理愤怒的客户的联系，还有更多的好建议，正如Steve Shellabear分享的：
如果他们听起来很生气或沮丧，记住这不是针对个人的——然而，你需要亲自回应。
问一些 探索性问题 ，找出问题的原因。
积极地倾听他们所说的内容。
不要同情，同情他们的感受——不要只是说‘我理解你的感受’，看看你是否真的能与他们所说的联系起来，并建立在他们所说的基础上，同时关注结果。
真诚地道歉， 一旦你对问题有了充分的了解，
考虑你有什么选择来帮助他们。总会有你能提供的东西。解决他们问题的实际解决方案效果更好。
检查他们对所提供的解决方案是否满意。
总结一下，告诉他们你要做什么。
让他们知道你的名字，这样他们就可以在未来被传送到你身边。
感谢他们抽出时间，并提请你注意这件事。
洪胜
135-3095-4096 （微信）
4008875538 13530954096
0755-8934-0658 0755-8934-0958
深圳市龙华新区东环一路天汇大厦C栋4楼
sd@tyxkj.com
传真：075528483683
http://www.tyxkj.com
销售总监微信
官方抖音号
微信公众号
官方微博Copyright Reserved 2010 深圳天云祥网络科技有限公司 版权所有 粤ICP备13057783号
您的当前位置：
