Charlie Mitchell介绍了一个联系中心行动计划，旨在与客户产生共鸣。首先，理解客户共情定义为理解和分享情感的能力，共情允许顾问与客户建立联系。然后，他们可以利用这种理解来改进对话。因此，移情是一种软技能。因此，它需要超越简单的电子学习模式和一系列同理心陈述的指导。

这种指导包括与顾问一起回顾好的和坏的电话，了解同理心在这些联系中的作用。理想情况下，还将有一个安全的培训空间，用于角色扮演客户场景，并在情境中练习同理心。

“Erica Mancuso”

为什么这么重要？客户体验从业者埃里卡·曼库索（Erica Mancuso）表示：“同理心不是一个可以检查的盒子。它不是一种你拥有或没有的技能。它是一种你可以继续发展并变得更好的技能。”

和教练还应接受培训，以确定那些难以同理心并做出有效反应的顾问。质量保证（QA）可以在这方面发挥重要作用。

然而，在更简单的层面上，也应该认识到同理心在通话成功中的重要性。事实上，整个联络中心的每个人都应该从招聘开始。

雇佣共情技能是的，共情可以得到指导。但对一些人来说，这比其他人更自然，而且“任务准备就绪”的新兵可以通过招聘过程成为目标。

对于初学者来说，招聘人员可以求助于社会关怀等职业，在这些职业中，同理心也是一项必备技能。这些潜在员工将拥有多年展示“同理心肌肉”的经验。

积极倾听是同理心的基石。

在实际面试过程中，首先考虑顾问是否真的在听你的问题而不是切线。毕竟，积极倾听是同理心的基石。

其他观察结果，例如应聘者如何对待接待员，也有助于筛选同理心。一些联络中心甚至制作了情境来测试同理心友好的特质。其中之一就是故意把垃圾扔在地板上，看候选人是否把垃圾放进垃圾箱。然而，更直截了当的方法是简单地问：什么是同理心？这个问题最近在LinkedIn的一次直播中提出。

客户服务培训师杰弗里·维克托还建议回答以下问题：“请给我举个例子，说明你是如何演示的。”从他的经历中：“你会很快学会谁说话，谁走路。”

想在未来的顾问中寻找更的品质吗？在我们的文章中可以找到大量其他有趣的客户服务面试问题：前50名客户服务面试问题–答案为

移除移情障碍者有潜力展示高移情水平的顾问现在被带到联络中心。但是，在移情训练开始之前，要迅速对文化进行感官检查，确保没有移情障碍。

经典示例与平均处理时间（AHT）有关。如果联络中心将这一指标作为衡量顾问绩效的首要标准，那么同理心行为很可能会非常重要。

在度量主题上，如果“法律风险”是质量标准的核心——尤其是在书面渠道中——那么同理心不太可能被表达和优先考虑。正如E-Write创始人莱斯利·奥弗莱哈万（Leslie O’Flahavan）所说：“如果顾问们没有接受过充分的政策讨论培训，你就会消除他们的同理心。这是因为客户在与公司政策发生冲突时，同理心最难表达，但也是最需要的。”

Leslie O'Flahavan

kds”根据Seaton CX

首席顾问戴夫·西顿（Dave Seaton）的说法，“我请他们告诉我那个可怕的故事，听听他们如何描述客户，”戴夫说。“你可以听到同理心，或者没有同理心。”

如果顾问只谈论他们的情绪，而不是客户的情绪，这可能非常有启发性，并指出这一点（很好！）可以提供宝贵的教训。

回顾录音带，播放良好的客户同理心在实践中的表现，这将有助于顾问了解同理心客户服务的关键组成部分。

然而，作为一个小组分享不太好的例子也可以很好地工作，同时要求每位顾问写下客户表现出的每一种情绪。

讨论写下来的内容将有助于顾问们掌握某些情绪的表象，鼓励他们积极地考虑客户的感受。

然后，团队可以讨论顾问如何更好地处理这种情况，提供可以进一步改进其客户对话的见解。

通过阅读我们的文章：如何在联络中心指导同理心——通过三个培训练习

关注时事记住，客户通常不仅对公司失败感到不安，而且对他们生活中发生的其他事情感到不安。如果这些在对话中变得清晰，请以同理心来表达。

这些外部挫折中的许多都与他们所在区域内发生的关键事件有关。例如，可能会发生洪水、暴风雪甚至暴乱。

如果这些事件中的任何一个适用于他们所在的地区，顾问在发现客户地址时会意识到这一点，指导团队礼貌地询问事件是否影响了他们，并表现出同理心。这可以通过展示对客户的兴趣来建立融洽关系。在2019冠状病毒疾病流行期间，墨尔本“电子商务”公司

一家澳大利亚电子商务公司进一步推动了这一原则。

Aileen Day

意识到他们的大部分客户群都受到了这一决定的影响，服务团队聚集在一起，讨论在这段困难时期可以采取哪些措施来同情客户。

“他们决定，现在不是发送带有便条的包裹的时候，上面写着：“祝你有美好的”，因为顾客很可能感到沮丧、不安和受伤，”这家价值驱动品牌的所有者艾琳·戴说。

“因此，他们专门针对从墨尔本订购产品的人，并写了一封个性化的手写“保持安全”便条。”

通过这样做，该公司创建了一个强大的计划，向客户表明他们认识到了自己的情绪，并拥有企业内每个人的想法。

关键要点同理心是理解和分享他人感受的技能。有些人天生更善于同理心，可以成为招聘人员的目标。

通过富有同情心的客户服务培养强大的客户关系，这毕竟是一个受欢迎的举措。

然而，同理心水平也受到顾问与客户互动意愿的影响。

文化往往会损害这种意愿，因此，请评估联络中心的环境，并记住：表达同理心的能力是由雇主的信任维持的。

这样做之后，管理者可以开始建立自我意识，为顾问提供同理心陈述，并开展辅导课程。这些可能包括角色扮演和我们强调的其他练习。

最后，寻找机会来表达客户的同理心，这可能不在联系中心的范围内。毕竟，通过富有同情心的客户服务培养强大的客户关系是一个受欢迎的举措。

想要更深入地了解如何在联络中心内展示客户同理心？这个n、 确保你阅读了以下每一篇文章：

客户服务技能：如何提高同理心、积极倾听和知识支持员工用同理心处理具有情绪挑战性的电话如何提高呼叫中心的同理心