呼叫中心经常被认为是投诉客户的中心。

Gabe Morahan分享了她关于如何处理客户投诉的主要技巧。

1。识别客户使用的语言

许多人不愿意将自己视为抱怨者、抱怨者或麻烦制造者。他们可能会给你的呼叫中心打电话，询问是否可以提供“反馈”，因为他们不想把自己当成投诉者。想想你的呼叫中心和你的客户使用的语言类型。如果客户使用投诉这个词，你是否只处理客户投诉？

如果客户使用不同类型的语言进行投诉怎么办？他们可能会说：

“我只是想反馈……”“我不高兴……”“为什么……没有发生？”“我真的不喜欢你的公司……”你的员工是否了解客户使用的语言，以便他们能够识别投诉并为客户解决问题？

2。将投诉视为积极的

如果您的公司可以将投诉视为礼物呢？你的客户正在向你提供有关你的产品和服务的重要信息，以及你在满足他们的需求方面有哪些不足之处。想象一下，如果客户感谢他们花时间向您指出您的业务可以在哪些方面改进，以帮助满足其他客户的需求，他们会有什么感受？想象一下，如果你的客户通过花时间向呼叫中心员工投诉而感到受到重视。

在员工询问客户的姓名、地址、邮政编码等之前，从一开始就要感谢客户的投诉，这一点很重要。只要你能看到、抓住并使用，客户就为你提供了一个的机会。

3。定期审查投诉

投诉处理的一个重要方面是投诉审查。确保你的呼叫中心有一个适当的系统，这样即使是轻微的投诉也会被记录下来。这可以用来回顾你每个月的抱怨，看看是否有任何模式。

是否不断出现投诉？是否存在系统性问题、程序性问题、客户服务问题、培训问题？投诉是一个很好的方式，可以发现你的业务可以改善。

4。首先，让一线员工负责解决投诉

许多投诉可以在一线管理和解决，只要员工有责任并接受过相关培训。不幸的是，许多组织没有赋予员工这一责任，标准短语“我会和我的主管谈谈，然后再联系你”是定期向客户传达的。

研究表明，当员工被赋予在线立即解决轻微投诉的责任时，客户对投诉处理流程的满意度会大大提高，员工的工作满意度也会提高。

5。从一开始就管理客户的期望

确保管理误解和情绪的更佳方法之一是从一开始就管理客户的期望。一些客户可能只是希望得到道歉，或者他们可能希望自己抱怨的问题得到解决（这可能不需要太多努力）。

重要的是，无论他们抱怨什么，他们对投诉结果和解决方案的期望都要得到管理，这样当他们被告知某事不可能时，他们就不会感到失望或愤怒。

6。确保员工了解公司处理愤怒和虐待客户的政策

政策需要是员工可以访问和参考的活文档。需要定期更新，并对员工进行培训。这些政策旨在作为指导，让员工知道在某些情况下该怎么做。你呢r员工知道贵公司在处理愤怒和敌意客户方面的政策吗？如果顾客突然用暴力威胁他们，或者说大楼里有炸弹，他们知道该怎么办吗？

比政策更重要的是实践。员工需要练习在这些情况下该做什么，这样恐惧和焦虑就不会占据主导地位，他们可以冷静地应对任何情况，因为他们已经练习过应对，并且对自己的能力充满信心。

7。确保员工接受处理客户投诉的培训

在客户投诉处理培训中，员工参加适合其需求的培训非常重要。如果员工在线接听客户电话，他们应该接受处理客户投诉的基本原理方面的培训，同样，经理也应该进行这方面的培训，以便他们能够支持员工实施他们学到的知识。

随着愤怒和辱骂客户的增加，进行培训以处理不合理的客户行为以及如何在投诉的情况下进行管理也是一个好主意。

Gabe Morahan

Gabe Morahan是www.unrealresultz的培训师。com

UR专门从事沟通培训，尤其是投诉管理和公共演讲领域。

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