Carolyn Blunt强调了社交媒体可以用来建立客户忠诚度的多种方式。

如果你还没有听说过，许多组织都在利用其净促销员得分（NPS）来衡量客户忠诚度，并将其作为在竞争激烈的市场中增长和生存的能力的指标。

净促销员得分基于这样一种理念，即每个客户都可以分为三类：促销员、被动者和诋毁者。NPS提出了一个简单的问题——你向朋友或同事推荐[X公司]的可能性有多大。客户的评分为0到10分，分类如下：

推广人（评分9到10分）是忠诚的爱好者，他们会继续购买和推荐他人，推动增长。被动型（得分7-8）是满意但不热情的客户，他们容易受到竞争产品的影响。诋毁者（得分0-6）是不快乐的客户，他们可能会通过负面口碑损害你的品牌并阻碍增长。计算贵公司的净推广人得分（NPS），取作为推广人的客户百分比，减去作为批评者的客户百分比。50%到80%的分数被认为是非常有效的。然而，只有5%到10%的NPS效率并不罕见。换句话说，发起人的数量几乎不超过批评者。

许多组织（以及一些整个行业）的净推广人得分为负值，这意味着，他们每天制造的诽谤者多于推广者。这些低分可能表明，一个组织尽管花费大量资金来吸引新客户，但仍难以实现盈利、可持续的增长。

“品牌NPS”和“联系NPS”我们还可以区分“品牌NPS”和“联系NPS”。品牌NPS衡量品牌的声誉和总体认知。它有时也被称为“关系NPS”，是指在这一类别中几乎没有理由联系的客户，例如按季度直接借记计费的公用事业公司。另一方面，直接互动后立即收集联系人NPS（也称为“真相时刻NPS”），并要求客户对体验进行评分。这两个指标都使用同一个简单的问题，提供了范围更广的NPS数据，使组织能够跨团队和不同类型的互动监控绩效。

小心使用但是，一定要小心使用。NPS是一个由一系列因素驱动的非常具体的度量。因此，不可能真正将分数与不同行业的公司进行比较，甚至与不同的同一家公司进行比较。然而，NPS是一个有用的基准，供您自己的组织长期监控。关于与联络中心团队分享低NPS的动机如何，存在一些争论。您可以决定是否与您的联络中心团队共享您当前的和目标的NPS，但这对提供更改环境或支持通话质量非常有帮助。

顾客在网上对你说什么以及NPS了解顾客在网上对你的品牌说什么很重要。简单的搜索会揭示很多信息，但是使用一个工具来“倾听”你的品牌，可以帮助减少搜索时间，过滤掉与你的品牌无关的“未遂事件”。有很多，其中更受欢迎的是Salesforce的Radian 6。

但是，如果您不希望立即出现无法管理的社交客户量，那么就可以使用免费的单用户工具。同样值得一看的是，您目前的联络中心系统供应商提供的系统，这些系统可能更容易集成。

社会反应与客户服务战略中的所有渠道一样，管理顾问给出的反应是其中的一部分。社交回复可能没有电子邮件那么正式，你的顾问必须知道什么时候可以让对话离线。

然而，不断地回复推文“请叫这个麻木”“呃”没有帮助。如果他们想打电话或发电子邮件，那么他们一开始就会这么做。

不要采取防御性的确保你的顾问接受过以你想要的方式进行沟通的培训——如果出现问题，这是一个非常公开的平台。很多常识性的客户服务规则都适用——永远不要防御，永远不要责怪客户，专注于解决方案，积极响应。

兑现承诺第二个考虑因素是让工作流流程支持兑现承诺所需的内容。

Topshop就是一个例子，在网上时尚社区和Twitter上出现了许多关于其“退货退款服务差”和“没有回复邮件”的咆哮。

的确，回复在线消息是一种非常简单的方式，可以节省组织的时间和金钱，并取悦客户。

称之为

。四月份，我家里的水龙头进水有问题。它是棕色的。我是X一代，几十年来一直通过电话报告此类问题，但联合公用事业公司是我们的培训客户，我饶有兴趣地关注他们的社交客户服务频道。因此，与我的编程格格不入的是，我在推特上发了以下消息：

。在我等待的时候，我搜索了推特，并立即从英国广播公司兰开夏郡（BBC Lancashire）找到了以下消息：

。这让我放心，打电话给联合公用事业呼叫中心没有意义。

在我发推特大约一小时后，我收到了联合公用事业公司的回复：

双赢局面

我节省了自己打电话的时间和精力。联合公用事业公司为我节省了大约5英镑的电话费。在这种情况下，每个人都是赢家。可能有一些更快的推文响应空间，但任何长达2小时的推文都是可以接受的。事实上，有一种强烈的观点认为，在线回复不应优先于我们传统的语音和电子邮件渠道。然而，肯定有一种对速度元素的期待，仅仅是因为发布一个简短的回复非常容易。Telefonica公司Giff Gaff的最新统计数据表明，通过社交媒体为客户服务的成本大约是使用电话的4倍（顺便说一句，他们的净推广分数*是75）。

和同时在线提供客户服务可能会让人望而生畏，而你可能需要说服你的管理团队中的任何一位Y一代之前的人，这是一个好主意，没有人会说它没有很好的财务意义。

21世纪的客户中心

Carolyn Blunt

这不是要消灭呼叫中心，而是要将其发展成为21世纪的多渠道客户中心，让客户有权选择与您互动的方式，并允许您以积极、高效的方式做出响应。现在，当客户可能只是抱怨你（不一定对你抱怨）时，你可以倾听并主动解决问题。在我看来，这就像是我们一直梦想的下一代客户服务。

Carolyn Blunt是一位具有实绩培训的联络中心培训专家，被评为英国联络中心行业最受尊敬的十大人物。