Tom Tseki指出了五种趋势，它们导致使用全语言支持的联络中心数量增加。

几十年来，语音通信一直在呼叫中心行业占据主导地位，电话口译是许多公司的主要多语言战略。

然而，消费者对数字和自助通信的偏好导致了该行业的快速发展，产生了通过语言策略与客户联系的新的创新方式。

对多语言支持的期望从未如此之高，这在很大程度上是由以下五种趋势驱动的。

1。Forrester透露，语音不再是消费者的通信渠道。76%的人喜欢使用公司的常见问题解答网站，58%的人喜欢在线聊天机制。这些数据证明，消费者希望自助服务成为标准，而提供电话口译（OPI）作为主要的多语言支持选项已不再是有效的独立选项。

如今的消费者越来越需要跨渠道的无缝体验，从语音和聊天到电子邮件和社交媒体。Yankee Group最近的一项研究估计，在整个客户旅程中，60%的互动是相互关联的。此外，57%的联系中心电话来自网站访问，30%的来电者在致电联系中心时仍在公司网站上。

所以，重要的是要考虑市场营销是否使网站与支持其他语言的网站兼容，以及这是否与可能只支持说英语的联系人的联系中心相矛盾？这种情况发生得太频繁了，并加强了对跨渠道多语言支持的需求，以便为客户提供统一的旅程。

2。价值与CX之间存在直接关系。如果观众不理解他们正在展示的内容，或者认为内容不符合目的，他们将与内容和展示内容的品牌脱节。消费者越来越喜欢用母语学习、购物和交易，并期望品牌能与他们进行相应的交流。常识咨询公司最近的一项研究表明，当相关信息以自己的语言呈现时，84%的消费者更倾向于在线购买产品。然而，剪切粘贴策略和快速修复公式仍在他们丑陋的脑袋后面。

为了提供优质的客户体验并保持受众的参与度，联络中心必须使用主动聊天选项对其网站进行本地化。

3。常识咨询研究强调了语言对客户价值的重要性。因此，国际客户管理协会（ICMI）的调查结果显示，只有19%的联络中心提供多语种语音支持，这可能令人惊讶（其他渠道的百分比大幅下降）。联络中心能提供这一点至关重要。

4。Forrester最近的研究发现，为了确保购买能够体现当今的文化，自助服务是必须的。消费者在拿起手机之前更有可能上网。千禧一代引领这一实践，他们希望所有品牌都能提供自助服务选项，这样就可以快速有效地回答问题和纠正问题，而无需拨打他们不重视、成本更高的电话。考虑到这一点，品牌需要提供包括聊天、网站、论坛/社区和移动支持在内的响应选项。在线聊天是有效在线客户参与的关键组成部分，Forrester报告称，55%的公司