每个呼叫中心都拥有由其使用的所有系统生成的大量绩效管理信息。

该中心将被赋予预期要达到的业务目标，然后将这些目标分解为团队和个人为实现这些目标而必须做的事情。

根据中心的职能，目标可能有所不同。通常，如果是销售中心，它将包括获得的新客户、销售额、数量和价值等；如果是债务管理中心，则会包括已支付的债务价值、未偿还客户数量等。这两个中心都有明确的财务目标，很容易衡量，但在服务中心，这比较困难，而且客户满意度衡量标准可能既复杂又困难。

绩效管理的通用衡量标准

还有一些通用措施，其中包括：

· 已应答总呼叫数 – 中心能够处理的呼叫总量

· 放弃呼叫的百分比 – 在得到应答之前挂断电话的客户数量占拨打电话总数的百分比。（好的中心为此设定的目标是低于 3%）

· 服务水平 – 在指定时间范围内应答的呼叫百分比 – 通常约为 90% 在 20 秒内

· 平均通话时长 – 通话的总通话时间和结束时间

· 离职率——离职员工的百分比

· 缺勤 – 员工因病休假的百分比

上述所有措施对于中心的整体表现都很重要。如果呼叫量很大，但没有足够的资源（无论出于何种原因）来接听，那么更多的客户将会放弃，并且服务水平将无法得到满足。对于中心经理来说，既要满足客户的需求、他们运营所面临的财务限制，又要确保员工得到符合其条款和条件的待遇，这可能是一项真正的兼顾工作。

通常，您的团队负责人每天都会收到一份报告，概述其团队中每个成员处理的呼叫数量、平均呼叫持续时间以及与呼叫类型相关的其他信息。团队负责人可能会每天向您提供信息，或者保留这些信息以提供更长时期的观点。中心经理将收到报告，显示中心的整体绩效以及中心的绩效如何实现目标。在大多数中心，都会有一个展示板，让每个人都能及时了解他们的目标表现。

在绩效管理方面对您的期望是什么？如上所述，将为整个中心制定目标和措施，并计算每个代理的要求数字。您通常会受到多种监控措施。这些包括：

· 平均通话时长或处理时间

· 每小时处理的平均呼叫（这可以比较兼职和全职客服人员）

· 通话质量

· 加上与中心功能相关的任何措施，例如销售目标。

绩效管理流程

绩效管理流程应该是一个明确记录的流程（可能是您的员工手册或条款和条件的一部分），并应在入职流程中向您解释。当您次加入时，您的团队领导应该告诉您他们希望您达到哪些目标以及何时达到（因为您是新人，这可能需要一段时间）以及您将获得哪些审核流程、指导和反馈。此外，作为新人，您可能会得到一位好友来帮助您。这通常是经验丰富的特工，他可以向您展示诀窍，并在您遇到困难时帮助回答任何问题！

在整个入职培训过程中，您应该定期获得有关您表现的反馈。此反馈将包括统计数据，但也会有人监控您的通话内容。收到此反馈后，您通常会收到一些关于如何做得更好的指导，这将由团队领导或其他有经验的人提供。

公司自己的绩效管理方法将决定您的团队领导应多久向您提供反馈以及您将获得哪些支持。通常，您应该每天或每周获得自己的统计数据，但专注于通话质量的更详细的反馈会议可能每月或每隔一个月进行一次。经纪人更大的抱怨之一是他们没有得到足够的关于他们表现的指导和反馈。如果您定期收到此反馈，您将需要将任何反馈纳入您的工作中，以便不断发展和改进。所有这些审查会议都将在一次正式的年度会议上达到高潮，届时将总结您全年的表现。通常，这种正式审查会影响评级，从而影响来年的工资或计划。

应用绩效管理的一致性

尽管在应用绩效管理、辅导和反馈方面应该保持一致，但我们通常发现不同的团队会以不同的方式来执行，有时当中心面临压力时。最容易忽视的事情之一是提供指导和反馈。如果确实发生这种情况，那么您应该与您的团队负责人交谈。绩效管理不是一种方式，您的投入非常重要，如果您在任何领域需要帮助或支持，您也可以要求它。

您还可以通过对照中心的平均表现查看您自己的统计数据来确定您的表现如何。此外，如果在通话后，您注意到您认为通话进行得如何，客户对您的处理方式是否满意，这可以让您了解您可能拥有的一些技能或培训需求！团队负责人向您提供反馈的一种方式是对您的一些通话进行录音，以便您可以收听通话的进展情况。这可以提供丰富的信息，并使您和您的团队领导能够共同制定改进的行动计划（听自己的声音可能会非常尴尬！）更好的事情是对自己诚实，而不是防御！