客户体验很重要，但公司如何才能不仅提供出色的客户体验，而且提供个性化的客户体验呢？

我们要求我们的专家小组找出他们实现更加个性化的客户体验的关键步骤。

什么是个性化客户体验？

个性化的客户体验是专门为客户量身定制的体验，考虑并应用他们的需求和偏好来提供个性化服务。

如何创造更加个性化的客户体验

以下是我们的专家在打造更加个性化的客户体验时的关键考虑因素：

1. 建立客户档案

提供个人客户服务最重要的部分之一就是花时间了解您的客户是谁。您公司的营销部门应该能够提供人口统计数据和客户信息。

从那里，与您更好的服务代表坐下来讨论他们日常处理的客户类型。结合起来，此过程将允许您根据典型客户的需求、愿望和期望充实一系列配置文件。

2. 创建以客户为中心的愿景声明

在愿景声明中定义客户服务原则可以提供战略参考点。创建以客户为中心的愿景声明的最简单方法是关注客户档案中确定的关键期望。

一旦您的愿景声明到位，您企业中的每个代表都应该牢记在心。这样，它的原则就可以作为整个服务部门的指导价值观。

3.为客户提供渠道选择

客户不会考虑渠道。在当今高度互联的世界中，他们希望以他们认为最方便的方式获得客户服务。

无论是面对面交谈，还是通过电话、电子邮件、社交媒体或实时聊天，客户都希望您的企业能够在他们需要时出现。如果您不提供全渠道服务体验，您的客户可能会转向提供全渠道服务体验的竞争对手。

4. 关注你的客户

安排回电来检查客户很容易，但其他渠道呢？

真正的无渠道策略可以实现更高水平的个性化。积极主动并以个性化的方式伸出援手。

一种方法是发送通知来检查访问知识资源的客户，而另一种方法是使用后续电子邮件来确保上周发送电子邮件的客户收到他们需要的答案。

通过使用您所掌握的有关客户旅程的信息，您可以及时、通常是自动化的方式进行联系，这可以有效地绕过酝酿中的挫败感并证明您的企业正在关注。

5. 说他们的语言

在许多情况下，客户需要故障排除或建议形式的帮助。

当然，正确的建议依赖于实时的无渠道交互历史记录，但更重要的是，它应该根据客户的渠道偏好和沟通方式进行定制。

· 经常使用自助服务并通过手机上的聊天机器人寻找答案的客户可能更喜欢一系列交互式故障排除提示。

· 可以为使用在线服务的客户提供共同浏览或视频聊天，以突出显示资源并完成解决问题的步骤。

此外，客户对技术术语的使用可用于共享知识资源，以更好地补充他们的理解。这可以避免挫败感并增强客户体验，最终培养忠诚度和任期。

6. 定制续订

许多企业在合同或续签的基础上开展工作。在合同结束之前向客户提供续约报价是常识。然而，与其作为忠实客户提供标准服务和折扣，为什么不更进一步呢？

使用积累的有关客户习惯和需求的数据来提供更加个性化的服务。价值应该集中在对消费者最重要的地方，例如忙碌的专业人士的资费的额外数据或周末为拥有电视订阅服务的家庭提供的额外屏幕权限。

这表明企业重视并理解客户的需求。这不仅有利于客户，还能提高忠诚度并增加终生价值。

7. 奖励忠实客户

确保奖励对您的业务忠诚的客户。忠诚的客户不仅对您的利润至关重要，而且对您的品牌形象也至关重要。

建立品牌形象可能是一项昂贵且耗时的任务，但如果您与客户群建立了信任和忠诚度，他们就更有可能分享对您品牌的积极体验。

您可以奖励他们，让他们尽早获得与他们之前购买过的商品相关的新产品，邀请他们参加根据他们的兴趣量身定制的活动，甚至在他们的特殊日子为他们提供生日礼物。

这些个人风格将使您的品牌在他们心目中脱颖而出并提高忠诚度。

8. 确定客户的需求和动机

尽管我们希望客户期待给我们打电话，但现实是他们常常认为这是一件苦差事。摆脱听起来过于照本宣科的做法并鼓励建立融洽的关系完全改变了谈话的基调。

关键是要确定与您交谈的客户的需求和动机 - 因为良好的客户旅程看起来会有所不同，具体取决于个人及其情况。

认识到每个客户都是独立的个体，并改变使用的语气、节奏和语言，这表明了对客户和结果的投资。

确保您手头有信息（客户在对话期间提供的信息或基于之前交互的信息）作为队列，可用于建立融洽关系并展示所有权和关怀。

9.从头开始

尽管许多领先品牌多年来一直以这种或那种方式个性化客户的数字体验，但冠状病毒大流行导致对个性化数字服务的需求迅速增加。

在整个客户旅程中提供真正个性化的体验应该从身份验证开始。

毕竟，只有明确与谁交谈时，才有可能提供个性化的体验。没有人愿意面对漫长的身份验证过程，其中包含多个基于知识的问题和检查点。

相反，使用生物识别技术来分析许多不同的声音和行为特征——从语气和发音、鼻道的大小和形状，到客户如何打字和拿着手机——以快速验证客户的身份。然后，代理商可以立即访问他们之前的购买记录和互动。

企业正在拥抱这种向超个性化的转变，其中每次交互都是相关的并且基于客户的实时需求。

通过使用强大的人工智能解决方案分析来自每个渠道的数据，联络中心座席可以全面了解每个客户的历史关系以及最近与品牌的互动，而这一切都从一开始的无缝、安全和快速的身份验证过程开始。

10.关注客户细分

有人说，比非个性化体验更糟糕的是错误的个性化体验。然而，为每个客户创建个性化体验非常困难，而且对于每个组织来说通常并不实用。

对个性化感兴趣但不一定拥有大规模实现个性化的资源和带宽的组织应该从细分客户群开始。

他们可以按产品类别、旅程阶段甚至人物角色来定义细分，然后确定哪些细分代表最重要的投资回报率。一旦确定，这些有价值的客户就可以根据具体情况给予适当的待遇，以鼓励持续的业务和品牌宣传。

为您的公司定制每个客户的体验可能不太现实，但对关键客户实施有针对性的个性化是建立忠诚度和信任的实用方法，并且可以随着时间的推移而扩大。

11.收集和利用客户数据

数据和准确的细分可能是个性化体验好坏的区别。良好监控和流程驱动的客户关系管理 (CRM) 系统可以促进这一点。

当客户重复购买类似商品时，营销活动可以针对这些群体或人口统计数据，通过个性化促销来增加收入。

区域、购买或人口统计数据也可用于增强个性化服务。

如果产品或物品退货、换货或要求退款的体验不佳，代理商可以通过 CRM 访问以客户为中心的数据，从而使他们能够提供更加个性化的响应或拥有一个基础将推动改进作为他们对话的一部分。

12.寻求员工反馈

个性化客户体验的一个好方法是寻求员工反馈。但要以正确的频率进行此操作。

首先确定相关接触点的座席——他们将首先发现趋势或模式，以帮助挖掘客户体验的想法，并根据客户行为进行个性化改进。

一个以调查或民意调查等简短形式促进座席贡献、反馈循环和基于一线客户互动的建设性想法的平台可以帮助激发微小的变化，从而为开发更简化的联络中心流程做出重大贡献。

对个性化的小调整可以基于他们的痛点、重复查询或行为。

13. 不要将更个性化与更人性化混为一谈

通常，当我们听到“更个性化”时，我们会想到“更人性化”。然而，我们不应该忽视自动化解决方案可以提供帮助的方式。

智能虚拟代理可以从多个来源访问大量呼叫者信息，而且速度比人类快得多。利用对话式交互的灵活性，可以根据客户的需求精心设计整个路由旅程。

首先简单地用客户的名字打招呼，通过他们的电话号码、电子邮件或其他标识符来识别他们的名字。然后虚拟代理可以查看他们的帐户和最近的活动。

例如，客户目前是否透支？他们最近购买过商品吗？他们最近发送过电子邮件吗？然后，虚拟代理可以提出智能、主动的建议（“您打电话是关于最近的订单吗？”）或继续对话（“我会给您转回吉姆”）。

客户不仅感到被理解和重视，而且更快地获得所需的帮助！

14. 聚焦重点领域

企业越来越关注数字通信渠道，以继续吸引、服务和支持客户。

结果，整个客户旅程中的数字接触点出现了爆炸式增长。

为了持续改善客户体验 (CX)，企业需要关注：

数据驱动的个性化：个性化是让客户感到被看到和听到的关键。麦肯锡发现 80% 的消费者希望零售商提供个性化服务。

为了确保在个性化方面处于领先地位，企业应该使用数据来推动主动服务，例如提醒客户他们最喜欢的产品有货，以此作为培养品牌忠诚度的一种方式。

实时交互：数字参与渠道的便利性和可访问性使客户的要求比以往任何时候都更高。

他们需要 24/7 的及时支持。随着组织不断适应新的混合工作场所，它们必须在保持实时交互的同时提供良好的印象。

与其让团队单独进行优化，不如将他们全部集中在一个集成平台上，以便他们能够自始至终推动客户体验。

只有通过打破客户数据孤岛并创建集成的、整体的客户体验，组织才能释放他们所需的洞察力，以创建真正无缝、端到端、长期的客户联系。

15.让客户按照他们的方式进行互动

向客户提供各种不同的方式来与您的企业建立联系，使他们能够选择按照自己的方式进行互动。

他们可能想通过电话与某人交谈，或者可能在外出，更喜欢通过短信进行快速交谈。

通过为客户提供各种沟通渠道选项，您可以让他们个性化他们的体验以满足他们的需求。

您可以进一步将全渠道与数据和分析相结合，以更有效地细分受众。这使您能够主动沟通并根据客户的喜好为他们提供服务。

16.数字渠道需要定制

数字渠道永远改变了客户旅程和客户体验的本质。由于有如此多的支持渠道选项，客户经常在单笔交易中使用混合渠道。

客户可以通过在 Google 上搜索答案、访问网页、与聊天机器人交互以及切换到聊天或电话支持来开始他们的旅程。

客户需要您能够看到他们的旅程以及他们使用过的所有不同途径，这样他们就不必重复自己。

他们希望在整个解决过程中实现信息的无缝流动，从而消除重复信息的需要，并使每个渠道都能提供令人满意的个性化客户体验。

联络中心的定制互动不仅限于购买旅程；他们在提供令人满意的支持互动方面发挥着重要作用。

17. 为员工提供信息

个性化是一个有意义的业务差异化因素，与所有重要的业务计划一样，它需要投资。

联络中心需要现代技术来实时分析大量客户数据，并提供无缝数字客户体验所需的全渠道功能。

人工智能非常适合帮助组织扩大个性化工作。

人工智能工具专门用于消耗大量数据并根据其识别的模式进行预测。

如果没有人工智能，有效地扩展个性化是不可能的。例如，您的客户打来电话，您的代理可以查看客户的购买历史记录、购物车中剩余的商品、之前查看过的商品以及渠道。

代理无需询问任何问题即可掌握该客户的信息、历史记录和偏好。座席可以专注于他们的软技能、交叉销售/追加销售，并与客户提供真正量身定制的互动。

18. 全天候待命

您的客户很忙，希望在他们想要的时候按照他们的方式与您的企业进行互动。虽然您的团队无法 24/7 全天候待命，但使用自动化可以帮助客户以个性化的方式与您的企业互动。

无论客户是在寻找信息、请求回电、选择营销偏好还是进行付款，聊天机器人和交互式语音应答 (IVR) 都可以让客户与您的联络中心进行交互，而无需等待客服人员。

据估计，67% 的客户更喜欢使用自助服务选项，自动化确实可以轻松地为客户提供适合其个人需求的通信偏好。

19.减少路由摩擦

令人难忘的客户体验体验来自于客户与理解他们的企业之间的关系。

由于当今的按需经济，人们期望企业应该在每个渠道上提供非凡的体验。

代理商也可以从个性化中受益。通过了解客户并深入了解他们的情绪，座席可以在对话中准确了解他们的感受，并能够化解原本充满敌意的遭遇。

自定义语音选项以确保呼叫者联系到正确的客服人员。尽管数字渠道和自助服务成为许多客户在复杂交互方面的渠道，但许多人仍然倾向于选择语音作为沟通渠道。

基于人工智能的交互分析和路由技术可以将客户与能够解决问题的更佳代理配对，而不是从通用响应树开始。

20.允许沟通偏好

三分之一的消费者更喜欢看到所有客户服务都是通过自助服务完成的。消费者越来越不再给品牌第二次机会。

企业必须满足消费者对数字和传统渠道日益增长的多渠道客户体验的需求。

品牌的敏捷能力强调了对敏捷且面向未来的技术的需求，该技术具有能够适应客户服务需求的故障安全功能。使用他们选择的方法进行交互的能力是个性化体验的最重要方面。

这与您的企业提供全渠道客户体验的能力直接相关。如果客户可以设置通信偏好并让公司根据这些偏好做出响应，那么客户就会更加投入和满意。

21. 获取客户反馈

品牌提高客户体验效率的明显机会之一就是个性化。最终，客户满意度取决于结果。无论客户服务交互是由聊天机器人还是人工客服执行，解决问题都至关重要。

推荐和认可过去是为付费演员保留的，但随着社交媒体的兴起，您的任何用户现在都可以充当品牌大使或传播者。展示产品的实际应用具有巨大的价值和可信度。

让您的用户通过您的产品讲述他们的故事，内容丰富、有趣且真实。让您的用户有机会通过用户组、视频推荐甚至良好的老式调查进行联系。

您的客户会对能够适应新技术、扩展自助服务和入站选项并能够展示客户价值的企业更加青睐。